第1讲金融客户经.pptVIP

第一讲 金融客户经理的职业定位与职业素养;金融客户经理分：销售、咨询服务、综合服务三种类型;表1-1 金融客户经理的职业定位 ;注意;第二节 金融客户经理的职业素养;二、业务素质;三、心理素质;四、严于律己;第三节 金融客户经理应具有的业务技巧与待客礼仪;（1）着装要求;（2）举止要求;2.言语表达;常用的礼貌用语;客套用语口诀;3.金融客户经理的礼仪行为规范;（2）握手的规范;（3）通电话的规范;（4）待客的规范;（5）访客的规范;二、金融客户经理公关活动的基本方式;三、金融客户经理的公关技巧;2.接洽客户的技巧;（2）资料准备;3.业务洽谈的技巧;四、金融客户经理的社交仪态与礼仪常识;4.交换名片;5.介绍;;不同用眼含义;;思考：金融客户经理需要怎样的素质与能力;情境模拟练习之一;情境模拟练习之二;第二讲 市场调查与分析;一、市场调研的内容;2.市场调研的内容;（3）客户调查;（4）竞争对手调查;二、市场调研的步骤;;（4）撰写调研报告;2.调研报告的一般结构;三、市场需求的调查;四、市场预测;第二节 市场环境分析;二、宏观营销环境分析;;三、微观营销环境分析;第三节 市场细分与目标市场;二、市场细分的方法;2.公司客户的市场细分;;表2—1 荷兰银行区分客户群的标准;表2—2荷兰银行针对客户的差异化服务;资料2—1 我国某银行对个人客户的市场细分;三、目标市场选择;2.目标市场策略选择需考虑的因素;;课堂讨论与思考;第三讲 客户开发;一、收集目标客户信息;2.目标客户信息的来源;;;;;;;;;;;;;;;3.客户信息获取方式;4.客户信息的管理和保存;二、对潜在优质客户的鉴定;;2.优质个人客户的主要标准;;三、访客前的个人注意事项;（1）男性金融客户经理应注意的事项;;;;第二节 与客户的商谈技巧;;;二、提出合作方案;2.提交合作方案的结构和内容;三、与客户商谈;;2.倾听的技巧;;倾听要注意避免以下情况;积极倾听的四原则;3.商谈语言的技巧;第三节 促成交易;二、巧用成交策略;直接请求法的运用技巧;2.利益成交法;（1）利益等于期望;（2）利益大于预期;三、签订合作协议;;;情境模拟之三;情境模拟训练之四;网点员工服务销售用语 ;场景三：辅助客户做业务办理前的准备工作 ;场景四：解答客户咨询 ;场景五：处理客户反对意见或投诉 ;2.在营销信息发布区 ;3.在客户休息等候区 ;4.在自助服务区 ;5.在封闭式柜台服务区 ;6.在开放式柜台服务区 ;（二）封闭式柜员 ;场景三：推荐多渠道服务或简单推荐产品;场景四：识别中高端客户，并推荐给开放式柜员 ;;（三）开放式柜员 ;;场景三：了解客户需求，收集客户资料 ;;;（四）理财经理 ;场景二：推荐产品 ;场景三：送别客户 ;二、网点员工的基本服务用语 ;;（四）网点员工的基本服务用语 ;;;;;;;;;三、网点员工的服务禁语 ;;;;;讨论;第四讲 金融企业市场营销策略;二、金融企业的市场营销组合策略;;;2.以追求顾客满意为目标的4Cs营销组合策略;3.以建立顾客忠诚度为目标的4Rs理论;;第二节 金融产品策略;2.金融产品的特征;3.金融产品开发策略;（2）新产品开发的目标;（3）新产品开发的步骤;二、银行产品策略;2.商业银行产品生命周期与营销策略;（1）商业银行产品生命周期各阶段的特点;;;;（2）商业银行产品生命周期各阶段的营销策略;;;;三、证券产品策略;思考与讨论;四、保险产品策略;第三节 金融产品分销策略;2.影响银行营销渠道选择的主要因素;;二、证券分销渠道策略;三、保险产品分销渠道策略;2.间接营销渠道策略;第五节 金融产品促销策略;一、金融产品人员促销;二、金融产品广告促销;2.金融产品广告促销时应注意的问题;三、金融产品营销推广方法;四、金融产品公共关系促销;2.金融产品公关促销方法;思考与讨论;第五讲 银行新产品推介;一、企业网上银行业务;;;二、个人网上银行业务;三、电话银行业务;四、手机银行业务;;第二节 产业链融资;一、产业链融资产品设计和营销;;2.融资产品开发的产业链视角;3.融资链产品开发流程;;第六讲 客户关系维护;小资料： 有社会学家专门进行过实验：每一个不满意的客户会转告8—10人，产生群体效应；一个负面的印象需要12个正面印象来纠正；一个老客户和新客户相比，老客户可为金融企业带来20%-85%的利润；吸引一个新客户所花费的精力和成本是一个老客户的6倍；客户对金融企业不满意，金融企业一般只能听到4%的客户抱怨，而81%的客户一般不会再光顾。;;;;;;;;;;;;;;;;;情景模拟训练之五：自我介绍