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科研项目立项报告书 项目名称：呼叫中心运营实时监控系统 项目负责人：XXX 实施单位：广州XXXX网络技术有限公司 项目时间：2015.01-2015.12 一、立项的目的意义及必要性 用户面临挑战 随着现代企业信息化程度的不断提高，一体化呼叫中心系统也在不断推广和应用。在日常运维当中，能够实时监控呼叫中心系统的设备状态以及统计系统的性能数据都十分重要。实时监控可以尽早发现和解决问题，避免或减少因呼叫中心系统不能提供服务所造成的损失；统计性能数据可以为性能容量分析提供直接的参考依据。 呼叫中心系统是集成电话、电脑等多种IT技术的综合系统，是企业对外服务统一、高效的客服平台，呼叫中心的管理是一项非常繁杂的任务，需要完成人员安排、人员监管、系统监控、业务监控等任务。在没有信息化管理的呼叫中心存在两大难题：人员管理难和排班难，所以对于管理者来说，如果不能实时掌握各种情况，将会导致服务质量下降和人力资源浪费，从而导致呼叫中心的运营绩效差，影响业绩。为了提高管理效率，通过本项目立项研究，达到开发呼叫中心实时监控系统是非常必要的。实时监控系统应当具备以下功能：实时掌握系统运行状态，以便及时处理各种故障，预测人力需求，实时反映话务量，以便实现实时排版机制；实时反映坐席线路状态，实现对话务人员的监管；提供对业务关键数据的监测，以便提高响应速度，优化服务质量。 二、主要研究目标和内容 主要研究目标，是在管理平台的基础上，增加呼叫中心专业的协议监控，打包呼叫中心通用监控协议的分析和告警策略，增加模拟真实用户拨打呼叫中心的测试监控，并提供语音质量的探测。具体目标如下： 实现了全部环境的监控，快速的发现问题 实现设备资源的统一管理，方便进行统计和管理 提供自动的报表平台，使运维统计报表更加快捷、科学和客观 提供运维的知识库平台，并提供事件平台的调用接口，协助一线、二线确认问题和解决问题 实现与事件平台的对接，将监控纳入到整个的运维管理体系 平台化设计，可以根据运维的需要，调整相关的监控告警的KPI和运维报表 通过主动模拟用户拨号方式获取CALLCENTER的运行情况 通过对主动模拟用户拨号获取相应的录音，进行语音线路传输质量的比对。 三、项目研发的核心技术及创新点 1、核心技术： ①Monitor运行时需要与呼叫中心系统进行通讯，以获取所有监控对象的各种状态、信息、统计数据等等，同时，Monitor也需要从呼叫中心系统数据库中获取监控对象的历史统计数据，而Monitor自身的各种配置数据也需要保存在数据库中。 ②当需要对员工进行监听时，则需要使用呼叫中心系统系统中的软电话控件与员工服务器APS进行通讯。表示各项数据时使用了MSChart图表来显示。 2、创新点： Monitor系统从功能上大致分为三个部分：监控，管理和配置。Monitor是用来监控呼叫中心系统中各对象的，以图、表、曲线等多种形式将监控对象直观的显示出来，从而让管理人员能准确地了解呼叫中心运行情况。 四、采用的研究、试验方法和技术路线 通过主动和被动的检测，分析并提供多维度CALLCENTER监控数据，展现丰富检测数据，提供多种监控视图，验证在CALL CENTER环境中，对各区域用户的体验以及运营商商提供的线路质量的满意度。 1、系统结构图 2、主要功能 Monitor系统从功能上大致分为三个部分：监控，管理和配置。 Monitor是用来监控呼叫中心系统中各对象的，以图、表、曲线等多种形式将监控对象直观的显示出来，从而让管理人员能准确地了解呼叫中心运行情况。 3、运行环境 Monitor运行时需要与呼叫中心系统进行通讯，以获取所有监控对象的各种状态、信息、统计数据等等，同时，Monitor也需要从呼叫中心系统数据库中获取监控对象的历史统计数据，而Monitor自身的各种配置数据也需要保存在数据库中。当需要对员工进行监听时，则需要使用呼叫中心系统系统中的软电话控件与员工服务器APS进行通讯。表示各项数据时使用了MSChart图表来显示。 4、监控功能 监控界面指用户能在屏幕上看到的所有东西，例如一个员工列表，或者一个场地状态图，或者场地统计图，等等。通常他们都位于一个窗口中，是实现监控的唯一途径。 Monitor监控功能主要包括对整个场地内员工、坐席、外线，排队等情况的实时监控，每个监控对象都有各自不同的监控项目。 监控对象: 指Monitor所监控的东西，可以是呼叫中心系统系统中的员工，坐席，呼叫，外线，也可以是根据逻辑关系组成的相关设备，如场地，或者派线组，等等。 监控面板: 指用来显示监控对象各种数据的窗口，可以显示或隐藏，改变大小，改变位置。