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第 PAGE \* MERGEFORMAT 7页 共 NUMPAGES \* MERGEFORMAT 7页 华中师范大学高等学历继续教育 《服务营销》结业考试试卷（B卷） 注意事项：试卷满分：100分；考试时间：100分钟。 单选题 （共10题，每题1分，将答案填写在答题纸上，未填在答题纸上将不得分。）1、在实施关系营销的关键流程中，（ ）是关系营销的核心 A、价值过程 B、交互过程 C、对话过程 D、交易过程 2、产品定位为999元，运用的是（ ） A、整价定价 B、声望定价 C、招徕定价 D、尾数定价 3、品牌三度不包括（ ） A、知名度 B、美誉度 C、忠诚度 D、可信度 4、促销的组合有哪些（ ） A、广告、营业推广、人员推广公共关系 B、广告、营业推广、销售产品、公共关系 C、产品服务、销售产品、公共关系、人员推广 D、产品服务、人员推广、销售产品、营业推广 5、下列不是服务特性的是（ ） A、无形性、不可分性 B、不一致性、不可储存性 C、可兑现性、一致性 D、不可分性、不可储存性 6、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（ ） A、产品至上期 B、形象至上时代 C、定位至上时代 D、利润至上的时代 7、企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励消费者在购买产品后，如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映，这种企业与顾客的关系是（ ）。 A、基本关系 B、负责式关系 C、被动式关系 D、主动式关系 8、当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用（ ）。 A、扩张性战略　　　B、分散化战略　 C、防卫性战略　　D、退出性战略 9、服务的（ ）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。 A、无形性 B、不可贮存性　 C、易逝性　　 D、需求不稳定性 10、以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（ ）。 A、特许经营　 B、综合服务　　 C、准零售化　 D、租赁　 二、多选题 （共5题，每题2分，将答案填写在答题纸上，未填在答题纸上将不得分。）1、对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ ） A.增加顾客的价值 B.增加服务机构的收益 C.增加服务的可感知性 D.节约服务机构的成本 2、服务业有形展示策略中的实体环境可以分成（ ） A、周围因素 B、企业员工 C、设计因素 D、社会因素 3、服务产品定价的影响因素有（ ） A、成本 B、需求 C、竞争 D、市场 4、有效表达的要求包括：（ ) A、有自信 B、对市场充分认识 C、确立“专业地位” D、用客观事实说服客户 5、企业服务理念满意系统贯穿于企业的( )等经营观念中. A、质量观念 B、服务观念 C、社会责任观念 D、人才观念 三、名词解释 （共4题，每题5分，将答案填写在答题纸上，未填在答题纸上将不得分。）1、隐形期望 2、服务的移情性 3、服务品牌化 4、衍生服务 四、简答题 （共2题，每题10分，将答案填写在答题纸上，未填在答题纸上将不得分。）1、什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？ 2、什么是关系营销？ 关系营销的策略有哪些？ 3、简述服务质量差距产生的原因和相应的营销管理内容。 4、什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？ 五、案例分析题 （共2题，每题20分，将答案填写在答题纸上，未填在答题纸上将不得分。）1、在成为中国餐饮百强之前，作为“火锅之乡”的川渝本地人，也很少听说过四川有一家知名火锅叫“海底捞”。直到它在京沪两地红透半边天、媒体长篇累牍地报道、各种研究文章充斥众人眼球之前，它只在四川简阳开了一家店。 　　在许多人看来，海底捞颇有些“一夜暴富”的味道。却很少有人知道，它已经在“服务胜于产品”这条道路上默默坚持了15年。在张勇的理念中，海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。2004年7月，海底捞进军北京，开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。从此，海底捞有了一些专属名词：肉麻式服务、变态服务。在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上