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2012年7月商务交流试题和答案 第 PAGE 6页 共 NUMPAGES 6页 2012年7月高等教育自学考试中英合作商务管理专业与金融管理专业 商务交流 试题 (课程代码00798) 注意事项： 1．考试时间165分钟。 2．试题包括必答题与选答题两部分，必答题满分60分，选答题满分40分。一、二、三题为必答题，每题20分。四、五、六、七题为选答题，每题20分，任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分。 3．所有试题用黑色字迹的签字笔把答案按题号写在答题纸上，不必抄写题目。在本试卷上作答无效。 4．可使用计算器、直尺等文具。 第一部分 必答题 （本部分包括一、二、三题，每题20分，共60分。） 在回答第一部分的问题之前，请先阅读下面的案例。 李氏玻璃与陶瓷制品公司 农格先生担任李氏玻璃与陶瓷制品公司运营经理已经数月了。他负责公司旗下10家零售店所有员工的培训和开发工作。 农格先生面临的主要挑战是确保所有员工掌握工作所需的正确的沟通技巧。沟通方面的问题似乎总是不断。衣格先生担心，如果情况不能尽快得到改善，公司的业务和市场份额将被竞争对手夺去。 例如，其中一家零售店所在地区的很多家庭都有小孩，公司在该零售店的后面辟出了一块区域，孩子们可以在那里将父母购买的杯子、盘子等器皿进行着色或装饰。这种做法在当地颇受欢迎。然而，最近有顾客反映，这家零售店有的员工对照顾孩子牢骚满腹。 除此之外，农格先生还多次发现，其零售店员工在与顾客交流时所使用的语气与态度不够专业。他观察到，一些顾客站在收银台前排队等候并焦急地看着手表或无奈地叹着气时，员工却在零售店后面聊天。这些员工似乎不懂顾客身体语言所传递的信息。农格先生担心许多顾客可能因此不购买任何东西就离开，这会对零售店的生意产生很坏的影响。他还担心这些顾客会向朋友或家人谈及零售店糟糕的服务，这会更严重地损害零售店的声誉。 接听电话是另一个值得关注的问题。农格先生希望看到这样的场景：当销售员工忙于接待顾客时，办公室员工会接听电话。然而现实是，即使零售店中一个顾客???没有，两组员工还是都不愿意接听顾客电话。他还注意到，办公室员工与销售员工之间的关系越来越紧张，他们似乎都不能正确理解对方的工作。每组员工都觉得自己承担的工作比对方的工作更为重要，认识不到他们的共同目标在于满足顾客需求，促进销售，并使公司盈利。他们根本不能作为一个团队一起工作。 农格先生对他接下来需要做的事情已经有了想法，即开展顾客服务方面的内部培训，以改变员工与顾客交流的方式。首要的工作是，他必须准备一份报告提交给董事会，以便获得实施其计划所需的经费。 （案例纯属虚构，仅作考试用途。如有雷同，纯属巧合。） 一、本题包括第1-2小题，共20分。 1．请列出正式报告基本结构的组成部分。（4分） 答：正式报告基本结构的组成部分有三部分 P293 1、内容简介（授权调查范围或者目的） 2、报告的正文部分（主要的事实） 3、最后部分（结论与建议） 2．农格先生需要围绕沟通问题及其解决方法两个方面给董事会提交一份报告。 (1)你认为公司存在哪些主要的沟通问题？（8分） 答 公司主要存在一下几个方面的沟通问题： 1、零售店有的员工对照顾孩子牢骚满腹 2、零售店员工在与顾客交流时所使用的语气与态度不够专业 3、员工似乎不懂顾客身体语言所传递的信息 4、办公室员工与销售员工之间的关系越来越紧张 (2)就解决这些问题的培训内容给出你的建议。（8分） 答：建议有一下几个方面 1、让员工知道有效沟通的在延续 2、在生活与工作中态度很重要 2、附加语言在交流中的重要性 4、内部有效沟通的重要性 二、本题包括第3-4小题，共20分。 李氏玻璃与陶瓷制品公司的销售员工没能注意到顾客着急和需要帮助的非语言信号。 3．请解释并举例说明在销售工作中所涉及的非语言交流方式。（10分）P 3 38-52 答： 非语言交流只不过是除了语言以外的信息交流，站立、行走、穿着、等。在销售工作中所涉及的非语言交流方式有：（要解释并说明） 1、点头 2、面部表情 3、眼神 4、姿势 5、沉默 6、仪表 4．良好的沟通技巧对提升李氏公司零售店的顾客服务水平有许多益处，请说明其中五点。（10分） 1、提高销售额 2、化解矛盾 3、改善员工与顾客的交流方式 4、增强团队的凝聚力 5、掌握工作所需的正确的沟通技巧 6、有效的运用附加语言 三、本题包括第5小题，共20分。 5．农格先生一直在观察记录零售店员工的行为。他决定把他观察到的数据写进提交给董事会的报告。请你帮他决定最佳的数据呈现方式。 对于下列每组数据，建议一种视图交流形式，说明如何制作并解释。 (1)过去三年中，每个月收到的顾客投诉