2013年度公务员面试讲座精装版讲义.docVIP

PAGE  第  PAGE 49 页 共  NUMPAGES 49 页 人际沟通类讲义 一、人际沟通的概念 （一）人际沟通定义 在日常生活与工作中发生的，以人为主体和沟通对象的交流活动。 （二）人际沟通的方式 语言沟通和非语言沟通，沟通方式多种多样。 （三）人际沟通的目的 分享信息、交流感情、化解矛盾。 （四）日常人际沟通分类 1、建立新的社会关系——求同存异——沟通。 2、维持旧的社会关系——化解矛盾——协调。 公务员面试中的人际沟通以工作交往中化解矛盾——协调为主。 （五）人际沟通测评角度 1、人际交往中的主动性。 2、角色定位的准确性。 3、复杂场景的适应性。 4、沟通的有效性。 5、处理问题的原则性与灵活性。 二、人际沟通类答题思路精讲 态度——原因——化解——避免 （一）处理矛盾中的态度有哪些？ 1、理性客观 我们在看待矛盾的时候，要理性客观，不要因为冲动、愤怒冲昏了头脑，要对事不对人，客观的看待问题。 2、辩证看待 在人际交往中出现一个矛盾首先是给你一个困难，是坏事；但它也有好的一面，是对你提升人际关系协调，对你反思人际问题的一次促进，既是困难又是对你鞭策和警醒。 3、换位思考 不要光去思考自己有什么问题，而应该站在对方的角度想。 4、对事不对人 评价别人的时候，只针对事情的错或对，黑或白，不掺杂情感因素在里面。 （二）处理矛盾中的原因有哪些？ 1、自身的原因（经验欠缺、理解偏差、沟通不够、态度不足、主动性不够、创新性不够、严谨性不够、自我要求有所松懈、缺乏全局意识、工作方式方法不当等） 2、对方的原因（有误解、有情绪、事情多、违反原则等） 3、双方的原因（沟通不足、认识角度不同、做事风格不同等） （三）化解矛盾的方式有哪些？ 1、语言方面（陈述性沟通、迂回性沟通等） 2、对象方面（直接沟通、间接沟通等） 3、时间方面（即时沟通、延后性沟通等） 4、场合方面（正式场合沟通、非正式场合沟通等） 5、其他方面（文字沟通、行为沟通等） 最终要达到的沟通效果：贯彻、理解、合作、说服=矛盾化解。 （四）如何避免此类矛盾的再次发生？（选一个点就可以了） 1、总结经验 2、查漏补缺 3、制度解决 三、人际沟通维度 （一）领导、上级 1、分类 （1）直接领导——权属关系上你只听他的，他是你的上司，他的领导按道理是不能直接向你发命令的，要发命令必须通过你的直接领导，是对你最有效度的领导。 （2）间接领导——比如你是人事科的科员，他是宣传科的，宣传科的科长也是你的领导，但是是间接领导，或者是兄弟单位的领导。 这两个领导在题目中经常会打架，有些题出现直接领导布置一个活，你的间接领导不赞成这个活，你该怎么办？你感觉很困难，只需记住明确权属，明确规章流程，增进沟通化解矛盾就可以了。 （3）上级领导。 （4）副职。 2、对领导态度 （1）领导一般都是对的，如果领导不对是其不了解情况； （2）领导可能有些小问题，可以去适度的提示领导，也要自我反思； （3）领导是深明大义的，只要了解情况都会做出合理安排； （4）对领导要汇报，不要说服；要服从，不要商议； （5）切勿主动调节领导矛盾； （6）领导之间有矛盾要明确职权流程，按规章制度办事。 （二）同事 1、分类 （1）老同事——要少去教训多去请教，多去沟通与配合，不要跟他去较劲和改变他。 （2）一起进单位的同事——要么他比你好要么你比他好，端正心态继续努力。 （3）一起合作的同事——出现不配合你或者你不配合他，端正心态，找到问题根源，本着对事不对人的态度，合作做好工作。 （4）兄弟单位——要明确单位之间的配合关系，以及自己在单位中的权属意识。 2、对同事的态度 （1）同事不一定是对的，但是都是可以沟通的； （2）工作上一定要和同事配合，不要单打独斗； （3）对同事也尽量从自己身上找原因； （4）对同事要辩证看待，不要树敌，工作为重。 （三）亲友 1、分类 父母、爱人、朋友、亲友——都是求你办事的。 2、对亲友态度 （1）亲友求办事要看是否违反原则； （2）工作和亲友冲突了，工作为先，但要体现对亲友的责任。 3、例题解析 （四）下属 1、分类 直接下属、其他下属——在公务员的面试中一般考察下属的很少，只有在领导干部公选中才有很多如何看待下属，尤其是刺头的下属。 2、对下属的态度 （1）下属犯错自己必有责任； （2）下属犯错原则性应该强； （3）对下属要信任、关心、帮助、激励、用其所长。 （五）群众 1、分类 讲道理的、不讲道理的，对的、错的——针对不同的情况，选择不同方案。 2、对群众态度 （1）群众都是利益诉求； （2）坚持为人民群众服务的基本原则； （3）群众合理的诉求下决心解决，不合理的诉求不迁就但要耐心化解； （4）接待群众要热情，交谈要细致耐心； （5）现场失控的要第一