4S店售后总监工作流程和职责.docVIP

售后前台总监工作职责及工作流程 一、工作职责 全面负责前台服务日常工作，指导和监管前台服务顾问工作流程。监控协调车间各组文明生产，确保各组派工合理。 二、工作流程 1、7:40之前到店。 2、查看公司邮箱、个人邮箱、售后协同平台，检查厂家通知及要求。认真记录，及时处理或安排相关部门协同处理，展开工作，做计划，要求。 3、围绕售后管辖区域检查第一趟，查看6S管理是否到位（尤其是前台办公区域、维修车辆检查区域和来站维修车辆的大通道）和上一日布置的工作是否按计划要求进度执行 4、晨会之前，与车间主任、总检开一个碰头会。有计划的拿出售后服务部门早会所要总结和布置的工作内容。以便组织会议时内容做到心中有数，确实、准确、有效地开好早会。 5、检查花（花草浇水时见干见湿、浇透）、鸟是否缺水、缺食，并做到鸟笼清洁卫生。 6、检查《维修车辆待??料配件采购跟踪表》是否按要求、进度认真在执行，必要时抽查进度是否真伪，以便调整、指导和监管的准确率。 7、跟踪在场事故维修车辆进站，及时督促事故专员汇报工作，负责接待保险公司人员。洽谈修理项目，价格，签定维修协议。 8、围绕维修车间区域检查第二趟，一是跟踪督促在场维修车辆的进度、全面掌握待修车辆预计完工时间；二是对区域内员工是否按工序、工艺流程操作；三是坚决杜绝一切不安全操作行为；四是坚决打击纪律涣散、干私活、闲聊、长时间打私人电话或用手机上网娱乐以及中途溜号回宿舍者。 9、处理好安抚投诉客户工作，总结投诉原因，及时调整工作态度和必要的工作思路。避免类似问题再次发生。 10、认真处理好维修中暂时不能解决的问题。积极协调车间主任以及总检或技术骨干一起研讨解决方案，必要时上报厂家寻求解决方案。以积极的态度来体现对客户反应的问题，提高“顾客第一”、“重视服务与质量”的企业文化。坚决杜绝一切冷落客户的行为发生。 11、第三趟检查作业进度、维修质量、零部件供应情况。严格按照6S管理，巡查各岗位工作、服务前台、洗车、机修、钣喷、库房。尤其应对机修总成维修房、空压机房、烤漆房以及钣金两气存放的安全认真检查。 12、认真填写“维修车辆进度表”以便准确跟踪，按时、按期交车。 13、对于即将交付的车辆，应督促服务顾问提前、准确、无误预算维修费用，并及时通知客户按时验车付费。以便提高公司资金周转率。 14、认真检查《车辆售后维修服务登记表》和《车辆维修质量跟踪检验表》上的填报内容，确保表内内容不得乱填、不填、误填，填表清楚率为100%、误填率不得超出6%。 15、对一天的产值进行关注，分析。着重安排服务顾问准确预约进厂维修计划，并在每月营销计划里量化车辆维修预约进厂数量。 16、下班前再一次认真巡查售后工作区域6S管理是否到位，随即抽查设备保养卡，做好工作日志。确认完工车辆办理离站手续，未完工车辆作业进度及加班情况。将在公司停留过夜的维修车辆钥匙一律收回，并按要求将过夜车辆停放在指定的停车区域。 17、查看公司邮箱及协同平台，检查是否有新邮件。汇总一天内出现的问题，总结处理办法，以便第二天碰头会有准确内容。 18、每周一牵头组织一次服务质量、6S管理及工作流程、车辆维修质量分析会。 19、每月与保险公司联系不得少于4次，随时掌握各家保险公司的业务开展情况。尤其是对于有业务来往的保险公司不得少于8次，对于事故车辆做到勤沟通勤汇报，以便得到保险公司的支持。 20、每月月底必须对当月的经营情况要做一个工作分析，对于不足之处提出整改计划和建议，并报总经理。