6、国航内蒙分公司百灵乘务组].docVIP

国航股份内蒙古分公司百灵乘务组班组建设经验材料 百灵乘务组自建组17年以来，以开拓创新的精神进一步把“百灵”的精神继承和发扬，坚持从细节做起，以积极的心态和务实的精神深化国航“四心”服务理念。百灵乘务组紧密结合国航和内蒙古分公司的要求，提出的“安全有保障，服务有品质，学习有实效，文化有建树”的四有班组建设理念，坚持以满足顾客需求为使命，以爱心服务世界，创新导航未来的国航精神开展工作，从保证安全、保持细微、不断创新和推出特色四方面行动实践“四心”服务，为国航的发展贡献自己的力量。 加强制度建设 确保安全运行 百灵乘务组狠抓自身建设，把青年文明号作为品牌示范，产品开发，岗位先锋和培养人才的前沿，为锻造职业化乘务团队提供良好的锻炼机会和展示平台，先后建立了成员年档案、工作日志、季度工作责任制、奖罚制度等。严格考核办法，百灵乘务组采取了积极有效的措施增强凝聚力，发现和培养后备力量，通过层层考试和选拔，利用绩效考核工具，选择年度绩效评价为A类的员工参加考试，在考试成绩优秀的员工中选择服务意识好、业务能力突出、服务技能出色的员工，最后通过组织考核择优吸纳人员入组。在共飞当中，组员们都牢记“安全第一、服务至上”的使命，为旅客提供高品质的满意服务，严格履行清舱职责，严格落实分离器操作程序，认真制定空防预案及其它特殊情况的处置预案，防止一切不安全事件的发生，将保证旅客及客舱乘务员生命和财产安全放在首位。2011年，百灵组先后执行了老挝国家主席及其夫人一行20人由乌兰巴托飞往北京的CA956专机航班和9月20日国家总理温家宝一行20人由郑州飞往北京的CA1326航班保障，优质安全的服务得到了要客团的高度肯定。 相互学习提高 努力赶学比超 百灵乘务组还建立班组分享学习制度，在航前准备会班组成员要对自己的特长和优点（如沟通技巧、服务技能、电脑水平、文学才艺等）与全组其他成员进行交流和分享，并帮组其他乘务员逐步掌握这项技能，目前客舱部推行了英语百句工程已经实施了25期，收到了较好的效果；百灵乘务组还利用每次的工作例会与组员展开联合研讨，大家畅所欲言，促进沟通；在今年开始执行A321飞机中，每套组两名乘务长互相支持和配合方面，作用更加明显；百灵乘务成员积极利用EF教育平台，每周五组织乘务员进行英语培训和学习，提高全体组员的英语水平，至今已经成功举办10期。自2001年以来，百灵乘务组共组织和参与岗位练兵活动10次，其中组员陈昌莉获得2010年国航形象大使和珠海航展形象大使，丁慧敏获得国航青年岗位能手荣誉称号。 推进文化建设 勇当社会责任 在班组情感管理方面，百灵乘务组推行“3321”党员责任区，要求班组成员中有被绩效扣分或被评为D类员工的，分部领导和班组长主动与员工见面谈话，化解矛盾，帮助班组成员树立信心。在服务文化方面,百灵乘务组提炼了“X3”式服务理念，即“诚心、诚恳、诚信”，提出“五心”教育,推行“三会”“三懂”“三更”的全新特色服务。“三会”即会微笑，会说话，会办事；“三懂”即懂业务，懂合作，懂人情；“三更”便是服务更新，更细，更优。百灵乘务组自1998年与内蒙古聋儿康复中心开展共建活动以来，十二年如一日，放弃休息时间，利用休息日为康复中心的孩子们购买喜欢的食品、玩具和学习用具等物品，并且将募捐来的钱款、书本和衣物一并送到孩子们中间,自筹资金承担着两名聋儿的学费和生活费，为孩子们组建的“爱心图书室”也已经成为了内蒙古残联的示范点。2008年汶川大地震,百灵组员共捐款3200元，参与执行抗灾航班任务50余班，共参与急救飞行18班中的10班，共运送抢险医疗救援人员151人，运送食品、帐篷、消防救护医疗器具等救援物资达11吨，在所执飞的航班上开展“抗震救灾，众志成城、万米高空，情系四川、爱心飞翔，零钱捐赠”的机上赈灾募捐活动，共募集捐款6000多元支援灾区重建。2012年5月30日，百灵乘务组为乌兰察布市凉城县曹碾乡小学的小朋友们捐赠了学习用品，送去了捐款，谱写了一曲爱心助学、真情助困的华丽乐章。 加强民主管理 塑造和谐团队 百灵乘务组积极发挥绩效考核对服务的管理职能，细化服务指标，层层分解重点服务目标，年初以责任书的形式分解到每个成员，将乘务人员的服务绩效在绩效考核中的权重提高到35%，每月对《乘务日志》进行汇总，确立月度、季度与年终考核相递进的步骤，确保量化考核机制的闭环体系；将案例分析常态化，对发生的典型投诉事件编写成案例，定期组织组员进行研讨与分析，不断从服务实践中总结经验和改进不足。百灵乘务组还制定了重大节日活动方案和程序，细化服务程序及共飞标准， 进一步提升服务品质，凝聚团队力量。每次飞行任务结束后，百灵乘务组要进行共飞工作记录和总结，进行工作讲评和探讨，更好地查找不足,提高服务水平，完善服务的内涵。2011年，百灵乘务组全员