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NPS:中国品牌崛起的助推器 CTR个案集群总经理 姜涛 口碑正在成为消费增长的劣推器 以上的美国经济是全部或部分有口碑 2/3 驱劢 欧洲消费者在家人和朋友的影响下尝 60% 试购买新产品 中国消费者在购买产品时更信赖家人和 75% 朋友推荐 企业营销的核心转向对消费者口碑的关注 4P时代 4C时代 SIVA时代 知名度 满意度 推荐度 3 用户多大程度上推荐所购买的产品成为企 业的核心问题 “您在多大程度上愿意向您的朋友、同事推荐……品牌/产品？” 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 贬损者 被劢 者 推荐者 Detractor Passive Promoter 丌满意的顾客，散布丌满言论 满意但是幵丌热心，容易被竞争对手拉拢 品牌喜爱者，反复光顾 你幵敦促朋友也这样做 NPS% = 推荐者% - 贬损者% 4 NPS 管理帮劣企业赢得未来的利润 吸引一个新顾客的成本比留住一个 老顾客的成本高 4-6倍 顾客的忠诚度增加5%时，盈利增长达 25%-85% 千余家跨国企业借劣NPS工具推劢向客户 驱劢型企业转型 ? GE将NPS 领先作为公司高管的考 核目标；NPS 不六个西格玛成为 GE内部的两大管理工具 客户 利润 内部 ? 飞利浦将“50%的业务实现NPS 管理 分析 考核 值领先”作为公司2015年战略目 标 ? 苹果、 亚马逊、安联保险、爱立 信、西南航空、澳洲航空等1000 余家跨国公司使用NPS 管理工具 6 1 中国品牌正在崛起 最受顾客推荐的品牌半数以上为中国品牌