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北京现代售后现场检查服务顾问试卷 A卷 PAGE5 / NUMPAGES5 北京现代服务顾问试卷（A） 阅卷人成绩特约店代码：D 特约店名称： 参试人姓名： 参试人职位： 参试时间：____年____月____日 监考人姓名： 本卷全场考试时间为60分钟 卷面满分为100分 一、单选题（每题1分，共计10分） 1、下面对CPR描述错误的是（ B ） A、当客户抱怨或者异议时，可以通过提问来澄清异议 B、疑虑或者异议一般只发生在服务接待和交车环节中 C、当你了解问题后用自己的语言描述问题 D、能够很好地帮助您处理客户的一律或异议 2、下面那一项属于“交车与送别”中的“确认服务交车”服务顾问标准行为（ A ） A、陪同客户确认 B、确认服务项目 C、确认服务效果 D、确认结算信息 3、在车辆维修与信息交流环节，错误的做法是：（ B ） A. 服务顾问与客户休息区工作人员态度亲切、称呼得体、表达专业、乐于倾听客户的要求 B. 应避免多次打扰客户,让客户能够清静等待车辆维修 C. 服务顾问随时候命，保证客户能第一时间能与之取得联系 D. 同客户沟通时使用80/20通知原则：即在全部维修时间过去80%之前要进行一次沟通 4、乔哈里模型中对于盲区的正确理解是：（ C ） A.自己知道，别人也知道的资讯 B.自己知道，别人不知道的秘密 C.自己不知道，别人却知道的盲点 D.自己和别人都不知道的资讯 5、电话沟通技巧AIDA指的是( D ) A 注意-兴趣-确认-行动 B 期望-兴趣-渴望-行动 C 需求-兴趣-渴望-行动 D 注意-兴趣-渴望-行动 6、线路短路造成火灾的可能性约占整个火灾的多少以上？（ A ） A.60% B.20% C.10% D.30% 7、制冷剂大量吸收周围的热量，而后蒸气又进入压缩机属于空调系统的哪个工作过程？D A.压缩过程 B.散热过程 C.节流过程 D.吸热过程 8、处理客户投诉的步骤正确的是哪一个？（ C ） A、倾听━ 问候━结束━处理━平息━ 跟踪 B、倾听━ 问候━ 平息━结束━处理━ 跟踪 C、问候━ 倾听━ 平息━ 处理━ 结束━ 跟踪 D、问候━倾听━处理━平息━ 跟踪━结束 9、握手的适当距离（ C ）cm A、３０cm B、４０cm C、4５cm D、５０cm 10、需要更换或者退货的消费者，应当支付因使用家用汽车产品所产生的（ ）费，合理使用补偿费用的计算公式为：[(车价款(元)×行驶里程(km))/1000]×n。使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示，其中北京现代的补偿系数是（ ）%; （ A ） A合理的使用补偿；0.5 B额外的使用补偿；0.5 C合理的使用补偿；0.8 D额外的使用补偿；0.8 二、多选题（每题2分，共计20分） 1、影响满意度的因素有哪些（ ACDE ） A产品本身 B便宜的价格 C销售活动 D售后活动 E统一的文化 2、客户类型按照车辆划分，下列描述不正确的是（ AB ） A 五年以上车辆定期保养的积极性逐年降低，但故障维修占比较大。 B 服务站营销的重点目标客户是五年以上车龄的客户。 C 保修期内客户对车辆的关注度非常高，是服务站的最基本的目标客户 D 2-5年的客户对消费积分和优惠活动有浓厚的兴趣 3、“6档位”服务流程成为掌控的工具，是售后服务不可或缺的工具它主要协调的是（ AB ） A 客户满意度 B 经济效益 C 客户投诉处理 D 员工绩效管理 4、空调制冷效果差的可能原因有哪些？（ ABCD ） A.压缩机不工作 B.制冷剂有空气 C.冷凝器脏 D.发动机水温高 5、接待与沟通环节下列描述正确的有（ AB ） A. 第一时间关注客户的光临并主动问候 B. 环车检查和问诊尽量控制在10分钟之内 C. 车辆进入车间，迅速派工，立即验证检查 D. 维修项目、费用以及交车时间发生变