有效的客户对应.ppt

客诉对应技巧;为什么产生投诉;内容提要;1)客户投诉的类型分析;1)客户投诉类型分析 —投诉者想得到什么 ;1)客户投诉的类型分析 --投诉处理的意义;2)客户投诉处置中的技巧 –客户心理;2)客户投诉处置中的技巧 –正确的观点;2)客户投诉处置中的技巧 –客户心理;b)尊重的心理： 他们在接受服务过程中产生了挫折和 不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。 ---常见于知名客户投诉/双方争议存在时;2)客户投诉处置中的技巧 –客户心理;2)客户投诉处置中的技巧 –10大原则;卓越客户服务的十个好习惯：　　1. 准时　　2. 常微笑　　3. 跟进你的诺言　　4. 提供额外的服务　　5. 给你的客户选择权　　6. 承诺少少，实践多多　　7. 对待同事如同???待客户　　8. 适时表达你明白客户的感受　　9. 视客户为你工作中最重要的一部分 10. 时刻记住给客户提供你的名字和联络电话 ;1）流程： 见《客户投诉管理标准》 2）管理重点： 1）详细了解不良现象； 2）及时配布相关部门（最基层作业者） 3）向客户及时报告进度状况 信息已了解/暂定的处理意见（在库/在制/在途/客户处在制处理状况)/恒久报告的提出日程 4)正式报告提出 5）内部对策事项的实施状况确认； 6）连续批出货OK后结案（原则上3批OK后结案） ;1）建立解决问题的团队 2）不良现象描述 3) 真因分析 4）暂定对策展开 恒久对策实施　 效果确认 再发防止 结案　 ;结 束 语