全国物流大赛安得物流CRM发展战略.doc

 PAGE 63 前 言 服务性行业水平常被认为是一个国家经济发展水平的一个重要标志。第三方物流直接服务于社会发展的各个方面，被称为是经济的血脉和企业的第三利润源泉。虽然我国的物流行业起步较晚，但却在短时间内得到了全社会的认同。国家也已经把其当做一个重点行业来发展扶持。当然由于起步较晚，我国的第三方物流在设施与规划理念方面都存在着很多不足之处，但是最近几年了已经得到了很快的发展，越来越多的竞争者和潜在竞争者正在加入到这激烈的竞争之中，来争得一块属于自己的蛋糕。我们在这里将以安得物流的案例为基础，通过对安得物流一些案例的分析来寻求一些问题的解决和进一步认识第三方物流的发展。 安得物流有限公司虽然经过7年的迅猛发展，今天已经成为一家专业的、大规模化集团化的第三方物流公司，公司形象跻身于行业前列，但是我们不得不承认的事实是公司所面临的竞争压力也越来越大了。而且通过很多案例我们也可以了解到，安得物流公司随着自身规模的不断扩大运营总也确实总是存在着很多问题。我们的方案致力于简介安得物流所面临的问题，并提出一些列措施使其建立起强大的核心竞争能力，实现差异化品牌服务。使其在迅速大发展的同时，加强竞争力，在市场中立于不败之地。我们为其提供的灵丹妙药就是其优秀的CRM管理体系,我们通过设计完善其CRM体系，塑造员工服务意识，树立其行业服务品牌形象，打造企业核心能力。 目 录 背景环境 1.1 安得物流的背景资料 1.1.1 公司发展历史 1.1.2 公司的文化和管理手段 1.1.3 物流服务水平 1.2 行业背景 1.2.1 我国目前的物流社会环境 1.2.2 地理区域环境对我国物流的影响 1.3 政府政策与法规 1.3.1 有利于物流行业发展的政府环境 1.3.2 目前我国现代物流的相关政策法规中存在的局限性 1.4 安得物流如何面对市场的竞争与挑战 1.4.1 面临的竞争与挑战 1.4.2 CRM的应用潜力 二、CRM的核心竞争力 2.1 客户关系管理（CRM）简介 2.1.1 CRM的内涵 2.1.2 CRM中的管理理念 2.2 第三方物流企业实施CRM发展战略的必要性 我国物流企业的客户资源分析 我国物流企业客户关系管理存在的问题 2.2.3 物流企业构建CRM系统的益处 2.2.4 客户关系管理对第三方物流企业的重要性 2.3 第三方物流企业的CRM发展方向 2.3.1 确定合适的客户服务水平 2.3.2 优化客户服务策略 2.4 第三方物流企业发展CRM的大体路径 2.4.1 根据物流企业的实际情况，采取适宜的客户维系策略 2.4.2 实行客户忠诚策略，提高客户忠诚度 2.5 安得物流的CRM的SWOT分析 2.5.1 安得实施CRM的优势（Strength） 2.5.2 安得实施CRM的劣势（ Beakness） 2.5.3 竞争市场上的机会(Opportunities) 2.5.4 竞争的威胁（Threat） 2.5.5 发展规划 三、运用CRM管理思想以客户为本、优化供应链 3.1 供应链管理目标 3.2 安得公司应用CRM管理体系优化供应链的必要性 3.3 供应链管理特点 3.3.1 优化关系网络，实现整体关系战略 3.3.2 供应链管理是一种集成化的管理模式。 3.3.3 供应链管理提出了全新的客户库存观念 3.3.4 最终客户为中心，实现供应链管理经营导向作用 3.4 供应链管理中的CRM核心理念 3.4.1 以顾客为中心 ——CRM的重要性 3.4.2 强调企业的核心竟争力 3.4.3 相互协作的双赢理念 3.4.4 优化CRM信息流程 3.5供应链客户关系管理一体化 安得CRM客户关系管理系统开发与应用 4.1 CRM系统在第三方物流企业中实施的现状分析 4.1.1 以企业为中心构建物流服务流程 4.1.2 忽视对客户满意的追踪调查和衡量 4.1.3 未实现企业内部的信息共享 4.2 从八大模块着手量身打造安得物流的CRM系统 4.2.1 客户信息档案管理 4.2.2 订单管理 4.2.3 员工管理 4.2.4 分析决策 4.2.5 协同工作 4.2.6 业务自