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认识服务语言;　　事例三：总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说：??　　　; 事例一：某天20:00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？”????;服务语言的含义; 感受语音语调语速： 分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。 平淡单调 高声拉长音 太快 缓慢低沉 亲切;服务语言的原则;看看你的语言是几星;说过这样的话吗;正确性原则; 案例小故事 您还要饭吗？ 在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。 ;;适应性原则适应不同的客人 适应特定的语境;老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上； 青年人：时尚、气质、精神； 中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟； 小孩： 可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。 赞美原则：可信的：一脸麻子非说人家皮肤真好 具体的 训练：互相彼此，赞扬对方。 ;服务语言的特点;认同客人 ; 快打烊的餐厅（不要来了，已经关店了） 客人准备坐靠窗的位子（不可以，哪个位置已经被预订了） 客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）;; 会询问客人吗？ 通过向客人提问，去发现客人的爱好和类型，从而判断客人喜欢什么菜。 您可以吃辣的吗？ 您喜欢吃什么口味呢？ 今天外面很热，给您拿点凉的饮料吧？ ;没有精神，缺少热情：“欢迎光临 里面请” “先生您好，给您上菜” 热情：“感谢几位的光临，外面天冷了，小心着凉” 机械性强、拉远距离：“服务员送餐” “先生，你好” 语言热情化：“先生，您好，里面请！” “李先生，很高兴见到您，外面冷吧， 赶紧里面请！” ;服务语言的要求;不同方式;练习;用正反话语 ;服务语言练习;不良的语言：久等了 良好的语言：对不起，让您久等了 不良的语言：没有座位了，请稍等一下 良好的语言：很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下 不良的语言：咖啡是吗？马上来！ 良好的语言：请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！ ;不良的语言：请点餐。 良好的语言：不知道现在方不方便点餐呢？ 不良的语言：你是哪一位呢？ 良好的语言：对不起，请问您是哪一位呢？ 不良的语言：我马上换新的给你，请等一下。 良好的语言：很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等。 ;自检