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浅析医院检验科开展优质服务的意义 内蒙古扎兰屯市人民医院 刘静雯 盖淑芹 电话邮编：162650 【摘要】目的：作为临床医学和基础医学之间的桥梁，每天承担包括住院病人、门急诊病人、各类体检人员标本的检测工作，涵盖临床化学、HYPERLINK /view/3713728.htm临床微生物学、临床免疫学、血液学、体液学以及输血学等分支学科的检验科，必须要开展优质服务。方法：实施多项服务举措，加强和临床科室的沟通与协作，采取微笑服务便民服务措施，充分利用电子信息系统等一系列做法。结果：2010年“优质护理服务示范工程”活动方案出台，历经三年通过引导、示范、推广，经过短时间的强制入轨，获得了明显效果，继之让各界领导班子为之心动，拍案叫绝，迅速传变，从护理优质到医疗服务优质化，后勤服务优质化，达到医护患三方均感到满意。结论：通过优质服务各项措施后，为临床医生提供信息与依据更可靠，为临床科室提高诊断率，降低住院日，具有积极意义，让患者感到更方便快捷，为医疗纠纷的防范发挥了重要作用。 【关键词】医院；检验科；优质服务 【正文】近几年来随着患者需求不断提升，医疗条件不断改善，使得检验科优质服务成为一种必然和可能。从以下几方面进行了重视和加强： 1、健全组织管理，完善规章制度，检验科主任为生物安全第一责任人，技术水平的第一负责人，各检验室设一名生物安全负责人，并实施责任问责和追究管理，制定生物安全管理制度、生物安全管理程序、生物安全标准操作规程、生物安全应急预案等系列相关文件，持续性改进并逐步完善生物安全管理体系，为优质服务打下组织基础提供安全保障。是检验科在优质服务改进过程中走出的第一步。 2、使用文明用语，尤其是检验科的服务窗口更需要从病人角度看问题，细心、耐心帮助病人解决问题。全科人员必须挂牌服务，着装整洁、举止端庄、语言文明、以人为本，打造科室良好的外表形象。微笑服务，微笑着询问病人使对方感到我们的诚心，微笑着鼓励病人使对方感到我们的善意，微笑着解答病人使对方体谅我们的难处，是检验科在优质服务改进过程中走出的又一步。 3、维持检验科良好的就医秩序，实行“首问负责制” 在就诊病人多，而又未增加员工的情况下，通过人力资源整合，充分利用现有人员，调动其积极性发挥其潜能，调整科室人员上下班时间或安排适量的机动人员，根据患者就诊高峰变化，适时进行调配人员，维持在检验抽血、取报告处秩序，进行检验结果咨询服务。 4、优先急诊检测和危急值的报告，生化2小时内，各类常规30分钟内，以确保危重病人得到及时的救治，明确其它项目的报告时限，让临床医生做到心中有数，合理安排诊疗计划。 5、医院检验科是工作人员直接与患者、患者的血液、体液、分泌物、排泄物和组织接触的工作区域，是医院感染发生的高危区域，也是医院感染重点监控的科室。医院检验科制定预防监控措施，从源头上加强医院感染管理，以预防交叉感，规范操作过程和消毒方法，消除各种不安全隐患和因素，从而更好的预防检验科医院感染的发生，采用每名患者更换治疗垫巾，使用一次性止血带等做法让患者感到安全正规，安心放心，对提高社会声誉有极大的积极意义。 5、独立完善的标本采集窗口，实施零距离温馨服务，方便患者与医务人员面对面，心贴心的交流。坚持实行全年无假日门诊工作制度，做到符合检查条件的门诊病人随到随抽血。服务窗口为65岁以上老人及行动不便的患者优先服务等让病人有温馨感。 6、《医院文明用语规范》人手一册加强医务人员语言修养,用语文明,态度和蔼,消灭影响医患关系的服务忌语,做到业务素质、职业道德、服务态度良好。 7、重点对待具有纠纷倾向的患者, 包括技术要求高、心理特殊、检查费用高等患者，高度重视具有纠纷倾向的常用检验项目等。措施重点就是检验质量问题，比如结果的准确性、可靠性、 及时性, 项目收费的合理性等, 检验科必须有证据证明各项操作是规范的、结果的报告是及时的、收费是合理的。 8、制作提供标本采集和保存的有关知识手册，印发到临床各科，力争临床能够提供良好的达标的送检标本，避免因标本质量不合格而重复采集标本，提高检验精度和可靠度，也提高了化验人员可信度和自身的价值。 9、检验科主动与临床沟通，介绍新检验项目的临床意义、适用范围，根据循证检验指导医生选择合理的检验项目组合、标本组合，使各种诊断标准规范化和标准化，从而减少浪费和减轻病人的负担，达到优质优价的服务宗旨。 10、针对病人来自农村，路途较远，检验科合理安排工作时间，充分利用仪器连续运转、工作人员实行弹性上班制，尽快发出检验报告，从根本上解决检验结果等待的现象，真正实现“以病人为中心”。 【讨论】 通过优质服务，不断改进工作内涵，提高了工作效率，确保了服务质量，对科室今后能够更好地运转，积极、健康、快速的发展起