f服心第三章 旅游者的需要、动机.ppt

第三章 旅游者的需要、动机 与消费行为 第一节　需要与动机第二节　旅游者的需要与动机 第三节 需要满足、重复消费 与品牌忠诚; ;一、需要;2、特征;3、类型;4、需要层次论;二、动机; ;一、旅游者的基本需要和消费动机;1、生理性消费动机;2、心理性消费动机;3、社会性消费动机;二、旅游者的具体消费动机;6、表现动机（炫耀动机）:注意别人的看法和评价，通过消费选择，或吸引注意，或体现独特个性，或表现优势，将消费内容、档次等作为向社会传递信息的方式，以求社会的尊重或注意； 7、享受动机与舒适动机：这是一种综合性动机，注重在接受服务中的舒适感，享受服务带来的体验。 8、求静动机与求动动机：求静动机是希望提供安静的休息和享受环境，不希望被噪声和无所谓事件的打扰；求动动机希望有热闹的氛围。 ;9、求名动机：对品牌和档次的要求； 10、求质动机：对服务质量的要求； 11、从众动机：在消费方式上与多数人保持一致的心理； 12、其他动机：求美动机、怀旧动机、逆反动机、习惯动机； ;（二）旅游者具体消费动机 身心健康动机 探奇求知动机 社会交往动机 求实的经济动机 纪念象征的动机 宗教朝觐的动机 ;三、动机的复合性;第三节 需要满足、重复消费 与品牌忠诚;重复消费≠品牌忠诚; 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。;问题一参考答案： 1.及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒； 2、由前厅经理或前厅管理人员，带离现场，或请客人到茶座、吧小坐。 3、先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。 4、坚持规定的七折优惠条件，但对这位客人享受优惠的心情，表示理解和同情。在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。 ;问题二参考答案： 处理类似问题时要特别注意的是： 凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。