ERPsystem服务基准V1.docVIP

深圳用友软件有限公司 安徽用友软件有限公司 第  PAGE 17 页 共  NUMPAGES 17 页 一、服务内容和方式； 在长期的客户服务中，用友公司已经形成了一整套的服务标准内容，并可以根据客户实际状况提供客户灵活的服务组合的选择， 1.1电话热线支持 1.1.1服务内容： 用户通过拨打用友客服专线4006 600 588可获得日常应用过程中遇到的常见问题答疑，并获知应用建议；所有电话问题请求都将记录在用友服务业务管理系统的数据库中，并可根据客户服务等级每年提供一次电话支持服务年报； 提供5*8小时热线支持服务 提供电话语音留言回呼服务 专家服务团队诊断指导服务 用户问题解决进展状态告知服务 用友区域/行业服务机构现场服务质量回访监督 1.1.2 交付流程 客户遇到应用问题，根据用友提供的服务识别码拨打热线支持电话4006 600 588； 一线服务顾问对用户的信息进行验证，并咨询问题情况； 客户进行问题描述； 一线服务顾问进行问题解答； 如果在热线电话中不能解答用户的问题，一线服务顾问将用户问题升级至二线专家坐席； 客户服务中心二线专家坐席解决用户问题，根据问题实际情况将问题转入远程服务或者现场服务； 服务顾问再一次确认用户的联系信息，并告知用户下一步服务的手段、时间和相关流程； 1.1.3 交付标准 响应时间：电话接通率90%以上 交付方式：4006 600 588客服专线 交付资源：用友客户服务中心通过认证的热线顾问 交付成果：每年提供1次《热线支持服务记录》 服务日历：5*8小时 服务时长：全年累计不超过30小时 1.1.4服务关闭标准 依据服务流程达到以下任一标志时视为一次电话支持服务完成： 获得用户对本次服务请求完成的确认； 应用故障转交下一服务流程进行处理； 1.1.5升级控制点 一线热线服务时间每超过30分钟即提示进入下二线热线服务流程进行外理； 二线热线服务时间每超过2小时，将升级至区域/行业服务机构支持进行问题解决； 1.1.6服务质量要求 1、电话接起后，使用标准的答询规范； 2、电话里边能够帮助用户解答问题，尽量在电话中解答，语言流畅，语速均匀，语音适中； 3、电话中解答不了的问题，在确认用户的联系方式后，告知用户下一服务方式和服务应注意的事项； 4、实行“首问责任制”：即用户询问事项时，第一个接待人员必须使用户的问题得到受理，或帮助用户联系有关部门，不向外推委； 1.2网上在线支持 1.2.1服务内容 客户通过访问“在线服务网站”提交产品应用过程中遇到的问题，服务顾问将通过网络信息回复的方式提供在线问题解答与指导，所有问题信息都将记录在在线服务系统的数据库中，并可随时查看历史记录； 提供5*8小时在线支持服务 与用户实现网络方式的有效互动，接受需求与产品意见反馈 服务进程的可视化将有助于客户有效监控问题的解决时间 1.2.2交付流程 客户遇到应用问题，根据用友提供的在线服务网站的用户名、密码登录在线服务网站，按照要求进行问题的详细描述，如有错误现象界面截图或日志信息以附件形式上传； 服务顾问根据问题描述进行问题解答，必要时通过电话沟通详细情况； 如果是非产品应用问题且无相关解决方案，服务顾问将问题转交到后台支持团队，并进行跟踪，将最终的解决方案反馈给客户； 1.2.3交付标准 响应时间：4工作小时 交付方式： U8、CRM客户通过在线服务网站（ HYPERLINK ） NC、e-HR客户通过在线服务网站（） 交付资源：用友客户服务中心通过认证的一线服务顾问； 交付成果：在线问题历史记录 5．服务日历：5*8小时 1.2.4服务关闭标准 依据服务流程达到以下任一标志时视为一次在线支持服务完成； 获得用户对本次服务请求完成的确认； 应用故障转交下一服务流程进行处理； 1.2.5升级控制点 在线提交的问题未能一次答复解决，将自动升级至用友客户服务中心二线专家处理； 在线问题答复之后的两个工作日内客户未再次反馈问题，视作该问题解决； 1.2.6服务质量要求 服务顾问根据客户提交问题紧急程度对应的不同响应级别提供解决方案； 网站提交问题信息中不明确的内容通过电话的方式及时与客户沟通； 实行“首问责任制”：即用户询问事项时，第一个接待人员必须使用户的问题得到受理，或帮助用户联系有关部门，不向外推委； 1.3网上自助服务 1.3.1服务内容 通过用友公司及时更新的ERP知识库和ERP信息集成，来满足用户在应用过程中进行自助查询的专业知识平台； 通过专业检索工具“U易搜”查询问题的解决方案；