电力客户满意度动态监控技术与应用探究.docxVIP

 PAGE \* MERGEFORMAT 9 电力客户满意度动态监控技术研究与应用 摘要：近年来，第三方客户满意度调查暴露出电网公司在客户服务方面的诸多不足，但企业无法对调查数据进行追溯，无法掌握客户的服务期望并动态监测客户满意状况，从而无法采取行之有效的措施来提升客户满意度。本文研究建立电力客户满意度分析模型和客户全方位服务指标体系，将服务指标分解到日常业务工作中，结合企业自身服务数据对其服务能力进行监控，及时发现并应对服务风险，确保营销服务水平可控、在控，逐步提高客户满意度。 关键字：满意度调查；满意度模型；服务指标体系；满意度动态监控； 0引言 目前，国内的电力客户服务中心由于其行业背景限制，一般都定位于被动的电力服务问题反馈中心。无论是国家电网还是南方电网，其电力客户服务中心的主要职责就是服务的承接平台。此外，学术界对于客户满意度的研究主要集中在指标的合理性、科学性方面，而企业对客户满意度评价的需求，大多是由咨询公司所提供[1]。客户满意度可以相对公正的评价一个企业的服务水平，但是从国内来看，还没有见到电网公司将客户服务满意度评价与自身日常服务工作相结合实现数据指标驱动的数据自动采集、服务水平动态监测以及处置反馈的闭环循环。 国外关于客户服务满意度的研究与应用开展比较早，最早追溯到上世纪80年代末90年代初。目前国外发达国家已分别建立国家层面的跨企业、跨行业的顾客满意度调查工具，如瑞典客户满意度指数、欧洲客户满意度指数、美国客户满意度指数等。其中美国ACSI指数影响最为广泛。国外的客户服务满意度较多注重在标准以及量化研究方面。在具体应用中，较多是通过咨询公司根据客户的要求自行设定评价指标进行调查分析[2]。 目前，供电行业已经开始意识到客户满意的重要性，我国部分供电企业也积极进行客户满意度测评，如2004 年，福建省电力公司、湖南省电力公司、上海市电力公司结合地区经济发展、企业经营现状等建立了CSI 测评指标体系[3]。2007 年，国家电网公司出台了《国家电网公司供电服务品质评价管理办法(试行)》[4]，也明确指出供电企业开展客户满意度测评的意义，但没有明确给出客户满意度测评的具体实施过程。 国内几乎所有的客户服务评价都是建立在发放调查问卷的基础上，因此对于企业来讲就存在如下问题：客户服务评价无法通过企业自身的服务数据动态进行评估；无法利用企业自身的信息化建设成果，通过对客户服务期望和抱怨的信息化管理来实现客户需求的准确把握，从而促进企业服务能力的提升。本文将从客户感知的角度，结合南方电网客户服务情况，深入研究客户满意度分析模型，建立全方位客户服务指标体系，构建客户满意度评价标准，并以业务系统数据为基础，实现对公司客户服务能力的自我评估和分析，从而实现对客户满意度的动态监测。 1电力客户满意度模型研究 客户满意度指数理论模型主要研究和确定对客户满意度指数的各种影响因素，以及客户满意度和这些因素之间的相关程度。该模型是构建客户满意度指数的基础，又是对客户满意度指数测评结果进行分析评价的基础。考虑到电力行业在目前中国更具有显著的社会公益性和承担较多的社会责任，根据ACSI模型[5],参考欧盟国家客户满意度指数模型中的“形象”作为一个主要变量，并研究涉及有关的测评指标，以反映客户对供电企业社会公益形象的评估和需求，构建电力客户满意度指数理论模型，如下图1-1所示。 对比分析各种模型，电力客户满意度分析模型由7个结构变量构成，客户满意度是最终所求的目标变量，客户期望、感知质量、感知价值和企业形象是客户满意度的原因变量，客户抱怨和客户忠诚则是客户满意度的结果变量。客户期望、感知质量、企业形象和感知价值这四个变量，它们影响客户的满意度，是客户满意的前因。 图1-1南方电网客户满意度分析模型图 2全方位客户服务指标体系的建立 2.1 构建方法 模型指导法 在电力客户满意度模型的基础上，将模型的变量作为指标体系二级指标。 定量统计分析法 企业的运营数据代表着企业真正的运行状态，而运营数据中的服务相关要素也代表着企业真实的服务水平。要实现客户满意度的客观的动态评估和监测，就必须将客户满意度指标与企业的实际运营相结合。 在营销关键指标对标的研究中，通过定量分析法使研究人员对研究对象的认识进一步精确化，以便更加科学地揭示规律，把握本质，理清关系，预测事物的发展趋势。研究各种营销关键业务、关键指标划分标准及定量标准，最终形成一套合理科学的系统设计理论体系。 调查法 调查法是科学研究中最常用的方法之一。有目的、有计划、系统地搜集营销服务关键指标对标的现实状况及未来发展方向。调查方法是科学研究中常用的基本研究方法，综合运用历史法、观察法等方法以及谈话、问卷、个案研究、测验等科学方式，对现象进行有计划的、周密的和系统的了解，