家政服务O2O用户的7大核心需求.docVIP

家里帮优化经营模式从塑家政服务O2O用户的七大核心需求 家里帮2013年成立，2014年正式运营，根据客户的七大核心需求，最大程度满足用户需求，从线上到线下的定制、交易、服务体验、评价系统、积分优惠再消费。为了满足用户得到合理的服务价格、高质量、更安全、更方便的消费体验，深圳家里帮家政O2O上线实施线上对接客户需求，线下保障安全体验，特成立100家社区店。家里帮以服务质量视为企业生命，“打造家庭酒店式管理，让每个客户都满意”，20分钟到家服务的承诺，不能兑现用户可以享受免单服务。 家里帮家政服务O2O用户消费定位 家里帮家政服务O2O大多是基于用户的生活需求而产生的，其业务涵盖月嫂、育婴、保姆、老人护理、钟点工、水电维修、空调清洗、保洁钟点工等多个细分领域，而用户的消费场景也和所需业务紧密衔接在一起，或在家中消费，或在办公室消费，但无论怎样，其服务消费多与生活需求密切相关，家政服务O2O消费中社区消费是重点，服务提供是核心，抓好社区消费、提升服务特色就能很好的把准家政服务O2O的运作脉搏。 一、合理的价格优势 1、价格合理 用户使用家政服务O2O类的服务时，无论是网上下单、线下支付，还是线下体验、线上支付、家中享受，都希望“家政服务价格”保持相对的合理性，价格可以低，但服务绝对不能打折。 2、有特惠吸引 家里帮家政既然是互联网经济，很多用户尤其是社区用户希望有一些特价优惠活动，在服务设计上是“下单有礼”、 “分享有礼”，会员消费卡购买优惠”等，比较好的当然是“从体验券、下单优惠、分享有礼到消费卡购买优惠”等一条龙的服务，这样用户才能享受更放心的服务，服务体验更加省心。 二、服务体验超出用户期望值 1、服务有特色 家里帮家政提供的不仅是市面上已有的服务，更应该改变原有的服务状态；其服务特色可以是多种多样的，以劳力服务晋升为技能服务，服务时间可定制，服务场所可由用户选定；可根据用户的需求确定服务时间、服务地点、服务层次等，以此更好、更优的提供O2O家政服务；特色的家政服务O2O服务必会引来用户的更多关注。 2、服务性价比高 家里帮家政服务性价比在用户看来；用户可以用同样的价格买到更多的服务、更好的服务、更高的服务；可以自我设定服务时间、服务地点等，可以自我选定家政服务员等，将更多的服务选择权给用户，充分发挥用户的“服务自主权”。 三、与客户面对面的沟通 1、家里帮靠谱的家政公司 家里帮前期沟通是在网络上完成的，用户并没有亲眼见到品牌的实际状况和信誉水平，对家政服务的服务水平、服务层次等没有清晰认知，用户需要更多的“决策安全感”，家里帮家政为让用户感到家政服务O2O企业是靠谱的、有实力的，家里帮企业可以通过展示品牌声誉、企业规模、100家社区店随时可以与客户进行面对面的沟通，获得用户的信任。 2、高质量才可以得到好的评价 家里帮家政服务用户多数是上网经验丰富的人群，其对网络购物相当熟悉，有自己的网络购物及生活主张，对服务评价欲很强的一类用户，其已经对淘宝、天猫等服务习以为常，对服务评价等比较关注，因此家里帮开放“服务评价”系统，可以让消费者就“服务状况”进行各方面评价，一方面表达对所享受服务的评价，另一方面也给欲选择家政服务者以“明确启示”，同时通过其评价后也得到用户的高度认可。 四、服务精细化而专业 1、服务内容精细而专业 家里帮提供的服务价值是无形的，用户能感受到的是企业通过页面描述的服务程序、服务细节、服务评价等，通过这些用户会自我判定“家里帮家政服务O2O”的价值；用户还是希望服务内容描述是精细的、专业的，从服务的每个环节、每个细节到服务的特色表达，再到用户的细节评价等，通过精致的图片、视频等细节的展现，通过生动的案例，描述出来，表达出来，“精细而专业的服务内容”必会赢得用户的芳心。 五、客户与服务人员的有效面试沟通 1、短期服务线上线下感触一致 家里帮O2O线上线下协同一直是业内运作的重点，也是O2O模式成败的关键所在；用户希望自己在线下感触到的家政服务和切身体会的家政服务是一致的，服务描述和服务体验大致相当，服务流程大体一致；家政服务O2O服务中没有大的服务环节缺失，没有大的服务缺项，没有让用户有大的失落感。 2、长期服务线下面试沟通 对于长期服务的客户更关注服务人员的形象、沟通能力、服务技能。由于家政服务O2O运作目前更多是线上企业在运作，其往往比较关注线上的官网浏览、下单、服务描述、服务评价等网络沟通体验，但是线下的实际沟通是关键所在户普遍希望有更多的实体沟通，一方面多些信任感，一方面可以现场进行体验，既使是在现场下单也是可以考虑的。 3、线上体验爽 从家政服务O2O行业整体来看，目前线上企业运作是主流，用户的网站浏览、下单预约、消费评价等还是在线上完成的，线上体验的好坏很大程度上决定了“家政服务O2O”成交与否；