淘宝大学3.4网店日常运营管理4.pptVIP

第3章 网店日常运营管理;接待流程和常见问答聊天纪录的存档与交接;3.4.1在线接待是在线销售的临门一脚;3.4.1接待流程和在线问答;3.4.1日常问答标准回复;3.4.1通过学习来积累日常问答库;3.4.1大卖家的日常问答四百句;3.4.1在线接待基本流程;问好 —— 回复客户咨询的第一句话;问好 —— 回复客户咨询的第一句话;3.4.1迎客问好时要注意：;提问 —— 善于提问能够引导客户;提问 —— 善于提问能够引导客户;提问 —— 善于提问能够引导客户;3.4.1提问引导时要注意：;分析 —— 通过沟通分析客户的真正需求;分析 —— 通过沟通分析客户的真正需求;分析 —— 通过沟通分析客户的真正需求;3.4.1分析客户时要注意：;推荐 —— 通过分析和提问作出推荐;推荐通过对客户的提问和分析最适合的 推荐店内最具货源优势和质量优势的 参考店内销售走势和库存情况推荐 推荐原则是买卖双???能够取得双赢;谈判 —— 成功的谈判将直接促成交易;3.4.1谈判 —— 成功的谈判将直接促成交易;3.4.1帮助 —— 解决客户交易中的困难;3.4.1核实 —— 交易达成前要最后确认;核实 —— 交易达成前要最后确认;告别 —— 告别时要有技巧的收尾;有意向的客户可以先加为旺旺好友，适时回访 给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反 用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象 在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔;按流程运行可以提高工作效率。 标准的流程可以尽量减少失误。 使接待服务显得更加规范和专业。 统一规范工作流程，养成严谨的工作作风。 可纳入工作考核内容，有利于新员工上岗培训。;聊天纪录的存档和交接;3.4.2聊天纪录的存档;3.4.2聊天纪录的存档;3.4.2聊天纪录的交接;在电脑上设定安装软件和备份纪录的专区。 所有子帐号纪录都要定期存档到相应专区。 处理中的交易要保留处理日志和相关信息。;熟悉常见问答遵守接待流程练习沟通技巧定期保存纪录;