人际交往之沟通技巧.doc

有句广告语说的好：沟通无限,商机无限! ??? 作为一名TAOBAO卖家，我们这些通过虚拟的网络来进行实际交易的过程就更需要详细细致的沟通了。 ??? 沟通是需要技巧的，有技巧的沟通才能够达到事半功倍的作用。反之，沟通仔细，使对方误解了信息传递的真实意义，那么这样的失败沟通可能会导致非常严重的后果。 ??? 作为网络卖家，我们要详细、细致的了解买家的购买信息，就必须更加认真的来对待买家的每一句话甚至一个字，因为购买双方的意思表达大多是通过旺旺也就是通过文字沟通的方式来实现。那么我们就必须学会如何使沟通更完美，信息传达跟准确，更能得到买家的认可。 ??? 沟通顾客有技巧，让我们共同来探讨！ ??? 技巧一：注意语气，中国人“礼”能生财。 ??? 我觉得每一个卖家都应该和我有同感，那就是“礼貌”在生意中起到非常重要的作用。我习惯和每一个陌生的人都用“您”字，在陌生的朋友光临我的小店的时候，我习惯在第一次说话前说：“感谢您光临我的正弦~”，在每一次完成对话的时候，都要说“再次感谢您光临小店，祝您开心愉快每一天” ??? 有些卖家在面对咨询而不买的买家或者要求退货的买家也或者其它情况而不能达成交易的买家时，卖家态度容易把持不住，还有些新买家咨询的问题过多过烦琐可能也会让卖家不耐烦。我个人认为，作为一个“生意人”首先要学会的就是“礼”字。不管任何情况，对待能够光临自己小店的买家都应该用心的以礼相待。另外，在沟通过程中，作为卖家，我习惯多听买家的意见和想法，我认为这样能够快速的定位买家，能使自己最快的了解买家。 ??? 技巧二：斟酌文字，让话语更有力度 ??? 我感觉这个技巧是最难把握也是最能充分利用有效沟通的技巧。中国文字文化博大精深，每一个字每一个句子都可以有不同的表达方式。如何利用好这些文字就是一个非常重要的问题，因为我们是在和陌生的买家沟通，而且就是在用文字来沟通。 ??? 有这样一个小例子： ??? 买家想购买我店里的一款毛绒玩具，会有以下两种卖家的回答： ??? 无技巧的沟通：您要的抱心熊没了，您在看看别的吧 ??? 有技巧的沟通：实在抱歉，这款刚刚被别人预定了，这款玩具做工非常精细，物超所值，所以卖的非常快。您可以看一下店内其他商品，如果您就喜欢这款的话，我会尽快进货，然后马上告诉您，您再购买，您看行吗？ ??? （非常礼貌的把物品售完的意思表达出，而且表达了商品畅销的概念，并预留了潜在的购买空间。商品补货后还可以继续联系买家。） ??? 技巧三：有效沟通，衍生交易的催化剂 ??? 在我曾经上过的营销课程中，老师讲过一句话，那就是：客人如果不购买商品的话，那么有大部分的原因要归属于销售者。我觉得这句话说的非常有道理。 比如有一个比较经典的例子，就是在麦当劳点餐的时候，我相信大家都能体会到服务人员的销售意识非常高：我们在买套餐的时候，他们通常会问师傅需要另外一种配搭的东西，或者是否需要加少量的钱来换取超值的套餐。也许大家要说我为什么不好好的谈沟通而是跑到销售的问题上去了，其实我说这个例子就是想跟大家说：我们的目的最终就是达成销售的共识，所以有效的沟通是促进达成这一目标的催化剂。就比如上面这个例子，如果服务员不发出其它购买信息来与买家沟通，那么我们往往就是买我们意想中的东西。但往往服务人员的这些沟通能带来很大一部分人增加了自己的购买需求。 ??? 对于我们这些网络卖家来说，这种潜在意识的沟通就更能帮助我们达到销售成功的目的了。 ??? 例如： ??? A、我和我的买家达成了购买小礼品的共识： ??? 买家：那好，那我就马上去拍下这款工艺灯，听你介绍蛮不错的。 ??? 注定：恩恩，真的很不错。这款灯是有个白色的硬纸包装的，但如果您需要将它作为礼物送给朋友的话，还是建议您 加一层包装在外面，这样就会显得非常漂亮了。您可以去我店里的礼品配件区选择您喜欢的包装，只需要您加一元就可以了。 ??? （ 买家会很喜欢卖家这种非常贴心的服务，同时买家也为能够非常便宜的买到配搭的东西而很开心） ??? 这个例子里体现了什么沟通呢？其实就是卖家通过有效沟通使贴近了和买家的距离，并增加了销售的物品数量。 ??? B、买家问：您的这款情侣杯子非常漂亮。 ??? 卖 家：感谢您的评价，可以问一下您如果购买了这款杯子是在什么地方用呢？ ? ??? 买 家：哦，我和老公在办公室用。 ??? 卖 家：这款情侣杯是由耐温白瓷制成的，表面图案非常漂亮也很有档次。同时您可以看这款情侣咖啡杯，也非常有档次，两个人在家里用它喝咖啡一定非常有情调。 ??? 买 家：恩，是挺不错的。我和老公商量下，买两套，家里办公室就都有了。 ??? （这是促进销售的沟通，同时卖家的建议能给买家亲近感） ??? 沟通会体现在我们交易中的每一个细节，所以作为网络商人，我们要学会如何更有