第六章6.1旅行社接团业务.pptVIP

[学习目标] 知识目标 1.了解导游人员的分类、工作特点。 2.熟悉团队旅游接待业务的特点；熟悉散客旅游接待业务的特点、类型、承接方式。 3.掌握团队旅游接待业务、散客旅游接待业务的接待要领；掌握旅行社客户的选择、巩固、培育的途径和方法。 技能目标： 1.能够对导游人员进行选择、考察和管理 2.能够完成团队旅游接待业务和散客旅游接待业务流程的具体操作 3.会进行旅行社的客户管理 案例目标： 运用相关知识分析案例，可以加深学生对旅行社发展历程和旅行社职能的理解，以此拓宽知识面。 实训目标 ： 掌握对导游人员进行管理的能力，操作团队旅游接待业务和散客旅游接待业务的能力，对旅行社的客户进行管理和巩固的能力。 预报传真： 成都熊猫国际旅行社： 我社组织的SSS-C-050610一行32+1人（中宾）于2014.12.10乘T190次火车于12日上午7：00抵达成都火车站，请按常规 行程安排去九寨、黄龙游览，并请即预订12.15下午k113次硬卧去昆明。此团系重点客户，请务必保证晚上硬卧离蓉。另，此团12.12、13日宿九寨山庄，12.14日晚宿成都大酒店，请代订标准房16间和全陪房一间。正式计划及游客名单后发。谢谢合作！祝 贵公司昌盛！ 上海春秋旅行社 计调部韩某 2014.11.15 导游员及其分类 导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。 分类： 国际导游员（领队） 按工作区域 全程陪同（全陪） 地方陪同（地陪） 定点陪同导游（景区讲解员） 按工作语种 外语 汉语（汉语普通话，地方语，少数民族语） 专职 按职业性质 兼职 自由职业导游 2、导游服务的特点  1）独立性强??????????????????? 2）涉及面广，复杂多变? 3）脑体高度结合??????????? 4）跨文化性? 案例：计调---旅游行程中的命脉 事例1：前几天有个土耳其团到北京，导游准时在8点10分将游客接到了宾馆，并安排吃了早饭。吃过早饭后已经是上午10点钟了，可在此团的行程计划书中，又安排客人12点半吃午饭。客人觉得刚吃过早饭，根本不可能在那么短的时间内再吃一顿，于是要求将午饭时间往后延。此时导游犯难了，计划书就是这样安排的，自己没有权利擅自更改，并且在新的导游员管理办法中，擅自更改行程是要扣分的。但不改吧，游客又不干了，本来嘛，这样的行程设计就是不合理。该团的导游员没有办法，还是按照计划书办事，让客人又吃了一顿。虽然是没有违反规定，但客人们都不高兴了。“我都快冤枉死了。客人们都以为行程是我安排的，对我特别不满意，刚第一天就这样，以后这团就更不好带了。”这名导游说。 事例2：导游去北京站接客人，但计调忘了说是在哪个出口接，导游也不知道对方全陪的电话，只好挨个出口找，最后让客人等了30分钟。客人哪里知道这是计调的失误，全将火撒在了导游身上，导游也只能忍着。 事例3：有一个30人的团队上车，但计调没通知该团有两个小孩，结果位子不够坐，导游只好站着讲解。几天的行程下来，导游都是站着的，心情肯定不好，有时就会影响到服务。 事例4：雍和宫星期一不开门，计调不知道，还是安排了，导游带着团队去结果是白去，第二天还得再去一次，可司机就不愿意了。 讨论：1、以上几个事例说明了什么？ 2、后勤人员应如何提高服务质量？  案例： 一天，某企业的李先生代表旅游团全体游客向旅行社进行投