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客诉处理（营业）;什么是客诉？ 客诉处理原则。 客诉处理一般程序。 法的概述。 客诉处理职责。 客诉处理作业 客诉赔付标准 客诉处理注意事项 客诉处理话术 案例分享 ;导入：什么是客诉;为什么会有客诉产生？;客诉处理原则;客诉处理一般程序：;导入：法的概述;2、法是由公共权力机构制定或认可的具有特定形式的社会规范 《中华人民共和国消费者权益保护法》于1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过 《中华人民共和国产品质量法》1993年2月22日第七届全国人民代 表大会常务委员会第三十次会议通过根据2000年7月8日第九届全国 人民代表大会常务委员会第十六次会议《关于修改中华人民共和 国产品质量法的决定》修正 《中华人民共和国食品卫生法》1995年10月30日第八届全国人民代 表大会常务委员会第16次会议通过 ;3、法是???有普遍性的社会规范 普遍有效性，在国家权力所及的范围内 《产品质量法》在我国境内从事产品生产、销售活动的企业、其他组织和个人（包括外国人）均必须遵守产品质量法 凡在中华人民共和国领域内从事食品生产经营的，都必须遵守本法。 （《食品卫生法》） 普遍平等对待性，法律面前人人平等 4、法是以权利义务为内容的社会规范 权利是国家通过法律规定对法律关系主体可以自主决定作出某种行为的许可和保障手段。 义务是以作为或不作为的约束保证权利主体获得利益的手段。;5、法是以国家强制力为后盾，通过法律程序保证实现的社会 规范 国家强制是以军队、警察、法官、监狱等国家暴力为后盾的强力。 ;二、消费者的权利与经营者的义务 （一）消费者的权利 1、安全保障权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有 人身、 财产安全不受损害的权利。 2、知悉知情权。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接 受的服务 的真实情况的权利。 3、自主选择权。消费者享有自主选择商品和服务的权利。 4、公平交易权。消费者与经营者之间的交易应在平等的基础 上达到 公正的结果。 5、获取赔偿权。也称消费者的求偿权，消费者因购买、使用商品或者 接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。;6、结社权。消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 7、获得相关知识权。消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 8、受尊重权。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 9、监督批评权。消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 ;;[案例分析] 根据《消费者权益保护法》的规定，经营者提供的商品或者服务，造成消费者或者其他人身伤害的，应当赔偿消费者由此造成损失，包括直接损失和间接损失。本案张生记餐厅在提供餐饮服务时，应采取必要措施保障顾客的人身、财产安全。餐厅的各个通道是其经营场所的公共空间，作为通道理应是安全的。 这项注意： 提示义务是作为服务场所的餐厅所不能忽视的。 因此本案张生记餐厅未尽告知提示义务，其应当负侵权 之责。;;;;;;;;;;;客诉处理（各单位职责）;客诉处理（各单位职责）;客诉处理（各单位职责）;客诉处理（各单位职责）;客诉处理（各单位职责）;客诉处理（各单位职责）;客诉处理（流程图）;客诉处理（作业）;消费者服务专员对投诉的判定 确认非公司产品品质问题，应耐心向消费者解释，争取得到消费者理解后结案并反馈相关部门后存档； 初步判断为产品品质问题时先向消费者致歉并进一步了解消费者意图，尽可能在电话中完成投诉处理或就处理相关事项进行沟通。;营业投诉处理 电话沟通处理 营业负责处理投诉的人员接到《投诉记录单》，应在24小时内先电话与投诉人取得联系，向其表示歉意，详细了解情况并进行初步原因判断，并就赔付进行沟通，如有必要应约定亲访时间及地点。 亲访处理 营业负责处理投诉的人员应依约定时间及地点对当事人进行亲访，如已就赔付问题在电话中达成共识，则进行赔付并取回实物(若当事人拒绝交付实物，则进行拍照)并请当事人签收确认；否则应对投诉样品仔细察看、拍照，并详细了解事情经过，判定可能为公司责任时，应真诚向消费者致歉，并就进行赔付或补偿进行沟通。投诉处理人员应在24小时内反馈品管第一次处理结果。赔付标准可参照《方便群投诉分级及赔付标准》，将处理结果记录于《顾客亲访单》并请顾客签字确认。如多次沟通后仍无法达成共识，则填写《投诉处理移交报告（营业-品管）》，上报主管后反馈公司品管继续处理。 投诉处理完毕后,投诉处理人将投诉人签认的《顾客亲访单》传回品管，品管整理为完整结案报告反馈至消费者服务专员