客诉处理技巧与自蔚囊情绪管理.pdf

客訴處理技巧與自我情緒管理客訴處理技巧與自我情緒管理 客訴處理技巧與自我情緒管理客訴處理技巧與自我情緒管理 何謂客訴何謂客訴 何謂客訴何謂客訴 客訴客訴 ，是顧客就其權益對於服務端所提供的產，是顧客就其權益對於服務端所提供的產 客訴客訴 ，，是顧客就其權益對於服務端所提供的產是顧客就其權益對於服務端所提供的產 品、品、服務服務 、交、交易易等等，，因因不不符其期望符其期望 ，而出現的，而出現的 品品、、服務服務 、、交交易易等等 ，，因因不不符其期望符其期望 ，，而出現的而出現的 不滿不滿、、抱怨及對抗等抱怨及對抗等行為行為 不不滿滿 、、抱怨及對抗等抱怨及對抗等行行為為 顧客所接受的服務顧客所接受的服務 顧客的期待顧客的期待 感動感動 顧客所接受的服務顧客所接受的服務 顧客的期待顧客的期待 感動感動 顧客所接受的服務顧客所接受的服務 ≠≠顧客的期待顧客的期待 公平公平 顧客所接受的服務顧客所接受的服務 ≠≠顧客的期待顧客的期待 公平公平 顧客所接受的服務顧客所接受的服務 顧客的期待顧客的期待 不滿不滿 顧客所接受的服務顧客所接受的服務 顧客的期待顧客的期待 不不滿滿 2015/7/31 零客訴零客訴 可能嗎可能嗎？？ 零零客訴客訴 可能嗎可能嗎？？ 不論不論哪個哪個行業都會接到客訴行業都會接到客訴 ！！ 不論不論哪個哪個行行業都會接到客訴業都會接到客訴 ！！ 因為因為 因為因為 顧客的期待是顧客的期待是主觀的主觀的 顧客的期待是顧客的期待是 主觀的主觀的 顧客的情緒是顧客的情緒是變化的變化的 顧客的情緒是顧客的情緒是 變化的變化的 顧客的需求是顧客的需求是複雜的複雜的 顧客的需求是顧客的需求是 複雜的複雜的 服務的能服務的能量並量並非無限非無限 服務的能服務的能量量並並 非無限非無限 服務的人員並服務的人員並非機器非機器 服務的人員並服務的人員並 非機器非機器 服務的協作並服務的協作並非單一非單一 服務的協作並服務的協作並 非單一非單一 面對客訴面對客訴負面心態負面心態 面對客訴面對客訴負面心態負面心態 1. 顧客是顧客是來找麻煩的來找麻煩的 顧顧客是客是來來找麻煩的找麻煩的 2. 來吵來吵來來鬧鬧，，還還不不是是來來要好處的要好處的 來來吵吵來來鬧鬧 ，，還還不不是是來來要好處的要好處的 3. 吵一吵罵一罵吵一吵罵一罵 ，過去就算，過去就算了了 吵一吵罵一罵吵一吵罵一罵 ，，過去就算過去就算了了 4. 少一個顧客少一個顧客 ，沒，沒什什麼稀罕麼稀罕 少一個顧客少一個顧客 ，，沒沒什什麼稀罕麼稀罕 5. 讓了讓了步步，，破破了例了例 ，以後沒完沒，以後沒完沒了了 讓讓了了步步 ，，破破了例了例 ，，以後沒完沒以後沒完沒了了 6. 给點给點利利益益，，打發打發就是打發打發就是了了 给给點點利利益益 ，，打發打發就是打發打發就是了了 7. 怕老怕老闆罵或究責闆罵或究責 ，將客訴問題淡化，將客訴問題淡化 怕怕老老闆罵或究責闆罵或究責 ，，將客訴問題淡化將客訴問題淡化 組織對組織對於客訴問題的迷失於客訴問題的迷失 組織對組織對於客訴問題的迷失於客訴問題的迷失 1. 客訴發生是因為客訴發生是因為 「第一線服務人員「第一線服務人員」不」不夠夠 客訴發生是因為客訴發生是因為 「「第一線服務人員第一線服務人員」」不不夠夠 專業或處專業或處理不理不當當 專業或處專業或處理不理不當當 2. 客訴是客訴是QA的責任的責任 客訴是客訴是 的責任的責任 3. 對顧客承對顧客承諾，諾 ，一定要獲得上級長官的授權一定要獲得上級長官的授權 對顧客承對顧客承諾諾 ，，一定要獲得上級長官的授權一定要獲得上級長官的授權 4. 專