客诉处理作业流程的.ppt

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2017-05-05 发布于浙江
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客服处理程序培训教材;培训目的：掌握客诉处理基本工作及技巧培训对象：本公司所有员工培训内容：客诉处理作业;1. 目录;2. 客诉抱怨处理原则; 原则二:不逃避问题 ;原则三:妥善处理 ;原则四:客诉处理后，填写[捷龙商业顾客投诉处理单]，并请顾客签名 ;原则五: 重大事件应于24小时内填写[重大异常报告]，送交行政部。 ;所有客诉事件应填写[捷龙商业顾客投诉处理单] 处理案件在本公司提供的服务范围内对商品质量，价格方面投诉须出示商品销货明细单或本公司开据之相应发票顾客受伤，顾客车辆遭损之投诉，发生地点须是在本公司所属场所内（商场，停车场）;4. 客诉处理程序;5.客诉种类及处理细则;Ⅰ. 对商品质量，价格之投诉;处理细则;Ⅱ. 对工作人员态度，服务之投诉;处理细则;Ⅲ. 顾客受伤之投诉;处理细则;Ⅳ. 顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉;处理细则;客户抱怨时的处理禁忌;小锦囊：如何处理情绪激动的顾客抱怨;小锦囊：应对技巧;小锦囊：应对技巧;使用表单;客诉应变技巧;客诉应变技巧