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用投资报酬率模型区分各类顾客并分别为其提供不同价值的产品。对交易型顾客和价格敏感型顾客、愿意为附加价值付费的战略型顾客应区别对待： 顾客导向的组合要求：从包含了附加价值的产品 组合剔除一部分，供顾客选择。 目标明确的产品组合：为特定的顾客群设 计灵活的供应组合。 杜邦开展商业对商业业务时，以标准的、溢价水平给客户提供化学品 弹性市场供应 标准的解决方案或更多 选择性服务 为顾客提供： 更大的选择 更加个性化的服务 能满足其个人需求的更大价值 为厂商提供： 更低的供应成本 对定价更严格的控制 既能为交易型顾客、也能为顾问型顾客提供交易的平台 供应商应该： 将标准的产品或服务向顾客传播为标准的产品或服务。 评估为顾客群提供额外服务的价值，并评估提供这种服务的成本。 为每个顾客群准备不同的供应方案。 品牌的作用是什么？ 用品牌来为顾客营造信心和信任，使顾客从本品牌所提供的产品（或服务）中获得价值，并使顾客所获得的价值等同于或超过品牌所承诺的价值。 91 消费者品牌和商业品牌建设 围绕认知价值来建立消费者品牌：包含情感成分和理性成分 。 Polo等品牌常在情感满足上提供附加值。 确保产品的经济价值会给对方带来信心，围绕这种信心来建立商业品牌。即：结合顾客的实际情况，为顾客提供低成本解决方案。 商业品牌应侧重于描述对顾客的投资回报。 92 在企业市场上建设品牌的挑战性 在许多行业： 顾客普遍需要最低的总成本…最低的价格…以 及… 顾客普遍要求提供更加个性化的产品、行动方 案、系统和服务。 顾客期待企业以系统的供应（产品、服务、计 划和系统）来提供差异化的产品和附加价值。 93 “品牌”在企业市场上的含义 您的品牌也是您的承诺——是您立志在价 值链中成为一个可靠伙伴的承诺： 为您的顾客 为您的顾客的顾客 94 “品牌”在企业市场上的含义 商业品牌建设意味着： 通过提供有附加价值的行动方案、服务和系统 来与顾客建立顾问式的合作关系。 通过阐明您所提供的价值来改变与顾客的交易 型关系。 通过“为顾客创造价值”得到回报：为顾客建立 权益。 要进行商业品牌建设，您需要清楚地了解您的产 品是如何影响顾客成本的。 95 “品牌”在企业市场上的含义 并非所有顾客都期待顾问式的销售关系。 交易型顾客只会与您讲价。 顾问式销售关系的客户是战略型顾客，您可以 与他们一起成长，并且会从为他们创造附加价 值中得到回报。 为不同类型的顾客提供不同类型的产品。 使他们感觉到的价值最大化。 使交易成本最小化。 96 “品牌”在企业市场上的含义 为不同类型的顾客提供不同类型的产品。 使价值最大化。 在以下情况下，使交易成本最小化： 顾客不认为您的产品组合具有价值。 顾客不愿为附加价值付款。 97 理解企业市场的价值 想通过经济价值而不是价格手段来竞争的厂家一般是这样做的：声称自己的服务能提供较低的总成本，并以内部评估及客户口碑为证。 但是，在企业市场上，提供有附加价值的供应组合却是很值得的。 98 投资报酬率模型 投资报酬率模型以某商业顾客群的低成本需求为依据，提供一些数据： 证明对顾客需求的高超的理解能力。 以货币来衡量价值。 为真正需要附加价值的顾客提供服务依据：针 对特定顾客群提供产品组合。 99 投资报酬率模型 花岗岩公司 每卡车石头的价格是1500美元。 花岗岩公司保证按时送货率达到99%以上。 该行业的平均准时送货率为80%，等待每一部晚到 的卡车的平均时间是30分钟 (每10车里面就有2部 会晚到，相当于损失了1个小时) 由于工人的空闲和机器的停顿，每交10次货就会 损失1个小时。 花岗岩公司决定找出丢失的这1个小时的价值… 100 投资报酬率模型 花岗岩公司 1小时的价值 员工工资：4 人×30美元/小时 = 120美元 设备租金：设备停开平均费用是500美元/小时 在准时送货的情况下，每送10次货的价值是620美 元，即62美元/次（假设每10次送货中平均有2次 晚到）。 按80%（最接近的竞争对手）的准时送货率来计 算，价值是50美元/车。 101 企业如何使用投资报酬率模型 投资报酬率模型被用来: 开发用作销售工具的电子数据表。 为证明定价的经济性提供论证（底线）。 获得顾客交易的较大份额。 从供应组合中剔除部分项目，以降低成本。 102 第一步：了解目前顾客的成本 通过了解顾客的获得、拥有、使用成本来识别潜在合作型顾客： 获得成本：销售价格，定单错误，行政管理， 产品评估和流通成本（财务和信用）。 通用电气的贸易处理网络在