分 类 号： F272.doc

银行业顾客满意、顾客忠诚与企业绩效关系的实证研究 ——以中国银行为例 ，包红丽 （吉林大学学院长春 130长春 130） [摘 要]综合来看，要想获得更高的利润，就通过各种努力利用所有可利用的资源使不满意的顾客满意，使满意的顾客满意，发展更多的忠诚顾客。[关键词] [中图分类号] F272.92 [文献标识码]：A 文章编号 一、引言 随着中国金融市场开放程度的日益加深，外资银行进入中国导致我国商业银行面临越来越激烈的竞争。如何让商业银行在竞争中存活下来获得发展，成为近年来学术界和银行业关注的重点。了解顾客对银行提供的产品和服务的满意程度，从而掌握改进创新的方向，对银行银行客户