服务厅工作思路.ppt

目录 一、背景 二、存在的问题 三、目标 * * 背景 1 存在的问题 2 目标 3 07年工作思路 4 3G商用迫在眉睫 省公司指导思想 服务厅管理模式变更 3G业务（服务）落地的渠道实现方式 加快实现服务厅“销售、服务、体验”三位一体的功能定位 后台支撑团队增强 服务厅由三个分公司分管变为市场部统一管理 满意度指标有较大差距 没有服务厅的运营策略 人手紧张及员工满意度不高 管理能力和人员素质有待提高 解决和处理问题的能力较差 前后台支撑及沟通流程不畅 服务质量较现 阶段明显提升 团队精神面貌明显改善 具有面向未来（3G）的销售能力 品牌文化 的 传播基地 第四代服务厅 的 标杆 远期 近期 四、07年工作思路 从思想入手，树立共同的工作理念，引导服务厅健康、快速的发展 夯实基础管理,保证运作规范化,为服务厅各项工作提升打下坚实的基础 完成公司的相关任务指标，是各项提升工作有序开展的基础 建立高效的运作体系，强化一体化运作能力 通过团队建设，增强团队的凝聚力，打造团队战斗力 通过标杆厅软硬件建设，网上行改造等项目，提升服务厅整体运作能力 知识沉淀，为今后工作提供良好的借鉴 服务厅的全员参与 理念的持续灌输与发展 各类活动的显性化及良好感知 思路 举措 重点 从思想入手，树立共同的价值观和工作理念，引导服务厅健康、快速的发展 四、07年工作思路－理念导入 概念运作 阳光工程 服务理念 服务厅 流行语 六个一 工程 Q12的运用 规范流程及时更新 07年1月份完成各项制度、流程、文档的重新梳理、更新 虚拟项目团队负责制 思路 举措 重点 夯实基础管理,保证运作规范化，为服务厅各项工作提升打下坚实的基础 四、07年工作思路－基础管理 整合、优化服务厅规章制度、流程 目标激励为导向的考核制度 优化服务厅薪酬考核办法（弹性） 门店管理模型 思路 重点 举措 到厅客户捆绑率 手机和数据业务销售 客户满意度 完成公司的相关任务指标，是各项提升工作有序开展的基础 四、07年工作思路－完成指标 服务提升计划 配合香港公司实现服务提升项目的落地 短板改善 集团公司、省市公司明访、暗访 服务礼仪、技巧的常态化培训 服务监控量化 营销管理 营销思路（未来销售能力） 指标日跟踪 经营周、月报 目标激励 思路 重点 举措 建立高效的一体化支撑机制 通过一点接入，全面支撑的理念，强化人员执行力，打造高效运作团队 四、07年工作思路－建立高效运营体系 服务厅支撑 服务厅一体化支撑 服务厅人员工作主动性的发挥（机制、氛围） 完善的后台管理制度 监控体系 建立高效、立体、透明的服务厅监控体系 跟踪服务细节 强化执行力 服务厅低价值业务的分流 网上服务厅 自助设备 短信服务厅 社会授权点 人员管理 人员能力管理 人员配备 培养可持续发展的人才 现场管理培训 客流量管理 选址机制 店面现场管理 岗位职责整合