导游人员的素质与旅行社形象讲述.doc

论导游人员的素质与旅行社形象 【摘要】在全球经济迅速发展的大背景下，旅游业已经成为21世纪最为庞大的产业。但旅游行业的发展尚未能形成一个完整且完善的系统；尤其对于我们国家来说，旅游业的发展还是存在相当一部分的不规范现象。导游人员和旅行社作为旅游行业的两大板块，对于促进旅游行业的健康发展有着至关重要的的作用，导游人员的服务规范和素质将直接影响一家旅行社的业务状况；而旅行社的形象不仅影响自身业务的发展，还代表了一个地域甚至一个国家的旅游形象。所以，提高导游人员的素质和提升旅行社的形象对于发展旅游行业来说是，势在必行，必不可少的举措。 【关键词】导游人员 素质 旅行社 形象 目 录 引言 1 一、导游人员 1 （一）导游人员的素质 1 （二）导游人员的素质的内容 1 1.思想道德素质 1 2.良好的心理素质 2 二、旅行社形象 3 （一）旅行社形象的内容 3 （二）旅行社现状分析 4 三、导游人员和旅行社的关系 5 四、如何提高导游人员素质和提升旅行社形象 6 （一）怎样提高导游人员素质 6 1.注重自身素质的提高 6 2.加强以服务意识为核心的职业道德教育 6 3.树立终身学习意识 6 4.设立行业准入制度 7 5. 建立完善的导游人员职业再培训和再教育机制 7 （二）提升旅行社形象 7 参考文献 9【引言】导游人员的素质是导游人员自身长期工作中形成的个人修养以及职业操守和职业道德，与导游人员的文化底蕴、所受教育、培训情况、社会监督等等有着深刻的关系，所以导游人员的素质不仅需要导游人员的自身加强提高，还需要全社会各行各业的共同努力。旅行社的形象是旅行社长期业务规范中形成的，旅行社作为以盈利为目的的企业，不能仅仅追求经济利益还应形成良好的企业形象，这样才能保证旅行社的长久发展。那么，在市场经济的条件下，我们导游人员和旅行社应该如何做呢？ 一、导游人员 导游的释疑古已有之，清梁章鉅《浪迹丛谈·西湖纪游诗》：“此番出门，以游西湖为主名。既小住武林得许芍友连日导游，游事亦颇畅。”叶圣陶《记金华的两个岩洞》：“工友以导游者的身分，高高举起汽油灯，逐一指点内洞的景物。” （一）导游人员的素质 总的概括来说导游人员的素质就是导游人员在工作中各方面的表现是否合乎导游行业的相关规范。是导游人员的自我要求也是社会对导游行业的客观监督。 （二）导游人员素质的内容 1.思想道德素质。各类从业人员都应当具有与其行业相适应的,应有的思想道德素质,以调节,支配自己的心理活动和行为方式.旅游业是一种特殊的服务性行业,这就要求导游必须深刻认识本职工作的性质,树立为旅游业的繁荣昌盛作贡献的信念.导游人员只有具备良好的个性修养,才能以自己高尚的思想道德出色地完成导游任务.良好的个性修养主要包括爱国主义情感和职业道德感两个方面.导游是指导游客领略中华民族优秀文化遗产及名山奇景的职业.其从业人员就必须对自己的祖国满怀自豪感和尊严感,对社会主义现代化建设和繁荣社会主义旅游事业充满义务感和责任感.我国实行改革开放以来,越来越多的国外旅游者来我国观光旅游.绝大部分游客是以游览休养为目的的,但也有的游客旅游动机不良.面对这些经济宽余的旅游者,如果导游见钱眼开,出卖灵魂,做出有损国格人格的行为,就违反了社会主义道德和旅游职业道德的要求,甚至会走上犯罪的道路.为满足旅游者的需要而多作贡献的崇高情感是导游最基本的职业道德感.而且这种积极的情感应当被推向广大游客,在为游客服务的实践活动中体现出来.例如,贫贱不能移,富贵不能淫就是职业道德感的一种体现.如果导游在接待中强游客所难,不能真诚为游客服务,甚至嫌贫爱富,不平等待人,或为一己小利而向旅游者兜售物品,索要小费或者与经营者串通欺骗,胁迫旅游者消费,那么,游客蒙受多少损失,旅游业就会相应受到同量的声誉损。 导游人员面对的是各行各业的游客，他们的要求各不一样，他们的社会背景也各有不同。这就要求我们导游人员有着高尚的思想道德素质才能推动旅游行业的健康正规发展。 2.良好的心理素质。导游不同的心理素质会在一定程度上影响导游的行为方式及服务质量.良好的心理素质主要体现在自觉性,自制性,坚韧性和果断性四个方面。 ①自觉性。导游的自觉性要求导游在工作过程中具有明确的目的性.它首先表现在明确导游服务是一种具有社会意义的工作。要求导游人员热爱导游工作，积极主动的去才、导游服务。 ②自制性。自制性是导游善于控制和支配自己行动的能力。由于旅游活动的特殊性,导游良好的自制力是非常重要的.这与旅游环境中游客的需要,性格各异密切相关,尤其是对待游客提出的一些不易解决的问题,甚至不合理的要求时,导游的自制力和忍耐力就显得格外重要了.在这种情况下,导游应该做到得理也饶人以平静,,耐心的态度向游客进行解释.导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格