店铺营业人员服务宝典[132页].ppt

* 2、不要急着辩白： 倾听是掌握重点及避免事端扩大的好方法，面对怒气冲冲的客户，处理人员千万别急着解释。 等客户怨气稍微消退了，再做适当的解释，客户自然较能心平气和，就事论事而不溜于情绪化。 * 3、勿逞一时之快： 第一线服务人员未必都受过完善的客怨处理训练。许多第一线服务人员面对客户抱怨，在婉转解释无效下，很容易按耐不住性子，往往易与客户起了正面冲击。 * 4、勿轻易亮出底线： 对于一些有财务诉求的客怨，第一线人员切不可做出受权外的承诺，也不可轻易的将授权底牌亮给客户看，若底线不符合客户诉求，客户一定会要求更高一层出面处理。 * 5、适时的求救： 对于一些较为棘手的客户抱怨，第一线处理人员切勿爱面子死应适时地向其他同事或主管求救。 * 6、客怨处理要报告： 许多第一线人员处理客怨，容易存有事情过了就算的心态，往往不会向主管人员报告事件经过及处理情形。客户积怨未解，必定会影响店的生意！ 一个人可以影响多少人？？？ 结论：第一线人员虽是企业的小螺丝钉，却也像一部机器的螺丝钉一样，是凝聚体的关键零件，在这客怨的处理尤其明显。 * End * 2、遇到这些问题，应保持友善的态度、然后： ① 向顾客解释货品的使用方法； ② 向顾客了解多些问题的资料； ③ 根据公司政策及步骤帮助顾客； ④ 如非职权范围内所能办到，应报告上司； ⑤ 如不知道怎样处理，应马上找同事或上司 帮忙 * 3、服务用语：以国家颁布的行业用语为准，一般如下：① 有什么需要我为您效劳？② 不买没关系，您可以随便看看，有什 么不明白的我可以为您解答；③ 请稍等，我马上过来；④ 请留下您的电话，有货后马上通知您；⑤ 有什么需要我为您做的；⑥ 多谢光临；⑦ 我帮您包（装）好，欢迎您下次再来 * 第五讲 客户服务流程 * 一、等待顾客的技巧A、正确的姿势 将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾 微笑的同时还要以观察顾客的一举一动，等待做初步接触的良机 * B、正确的位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易做初步接触的位置为宜 C、正确的工作检查陈列区和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相对隐蔽的位置 整理与补充商品，查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生 学习商品和陈列技巧的知识；学习别人的服务技巧； * D、严禁事项 1]、躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； 2]、远离工作岗位到别处闲逛； 3]、几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； 4]、胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里； 5]、背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱 想、发呆、打哈欠； 6]、目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打 望顾客的衣服、容貌； 7]、过于专注于整理商品，无暇顾及顾客 * 二、初步接触技巧 A、初步接触的时机1]、当顾客与门店人员的眼神相碰撞时2]、当顾客四处张望，像是在寻找什么时3]、当顾客突然停下脚步时4]、当顾客长时间凝视我们的商品时5]、当顾客用手触摸我们商品时6]、当顾客主动提问时 * 三、接触的方法 A、商品接近法“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品” B、服务接近法“您好，您想看看什么产品？” C、不即不离法顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰。“您可以慢慢看，请随时叫我。” D、冷处理法脾气暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍 * 四、商品提示技巧A、介绍商品情况1]、让顾客了解商品的使用状况2]、尽可能鼓励顾客触摸、试用商品3]、让顾客看到复数以上的商品 * B、介绍商品行情 顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品 C、引用例证介绍 1]、荣誉证书、质量认证证书 2]、数据统计资料、专家评论 3]、广告宣传情况、报刊的报道情况 4]、以往顾客使用商品的情况 * 五、商品说明技巧 A、调动顾客的情绪 让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见 B、语言流利 要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言 * 六、商品推介技巧 A、帮顾客比较商品利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处 B、实事求是千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的 C、为顾客着想必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想 D、让商品说话把商品自身的特点展示给顾客看 * 七、处理异议技巧 A、不断观察顾客的反应不懂时应与商场或厂方取得联系抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子 B、不要与顾客争辩找出顾客误解和反对意见的真正原因 * 八、