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深圳市梵天管理咨询有限公司 构建维系体系——汽车4S店生存之道 编辑推荐 一本汽车职业经理人的实战宝典。一剂治疗汽车4S店运营弊端的良药。一扇了解汽车4S店营销服务的大门。? 内容推荐 　　本书揭示了汽车4S店运营的核心——维系，即客户维系和员工维系。上编“构建员工维系体系”， 主要通过介绍招聘、薪酬、培训、绩效等人力资源管理手段，解答“为什么要构建员工维系体系”“怎样构建员工维系体系”这两个问题。下编“构建客户维系体系”,主要分析4S店销售部、售后部、市场部、客服部等各部门内在的业务关系，论述客户维系体系的构建方法。 作者简介 　　杨武雄汽车职业经理人，TTT企业培训师。先后从事克莱斯勒、丰田、雷克萨斯、东风本田、北京现代等品牌运营工作，担任过市场经理、客服经理、销售经理、行政人事经理、总经理等职务，具有丰富的一线管理经验和集团管理经验。　　所在企业多次创造单店全国客户满意度第一、全国销量第一、全国市场占有率第一的佳绩，在4S店运营管理方面的心得具有相当的借鉴参考价值。 目录 绪论:4S店运营必须建立符合实际的理论指导汽车厂家粗暴扩张给4S店经营埋下隐患/2造成4S店经营弊端的原因分析/54S店未来管理的思考/7上编：构建员工维系体系人才篇：人才是4S店发展的基石4S店员工有什么行业特征？/13优秀员工给4S店带来什么好处？/164S店员工为什么会流失？/21构建维系员工体系的五个重要工具/27招聘篇：寻找值得维系的员工4S店岗位招聘配置的原则/29怎样招聘合格的人/31培训篇：用知识维系员工4S店必须建立自店培训体系/38建立培训机制的四个“镇店之宝”/404S店培训管理制度的建立/444S店岗位知识设置/47课时和课程等级设置/50岗位认证和晋升设置/54员工入职基础培训/55培训的方法/62培训计划等一般管理表格的设置/64薪酬篇：用合理的报酬维系员工4S店薪酬管理普遍有什么问题？/694S店制定薪酬管理制度的原则/73制定薪酬管理机制的方法和步骤/764S店固定工资的设置/95绩效工资的设置/98绩效篇：建立员工和企业共同成长的长效机制几种常见的绩效考核方法/106平衡计分卡在4S店的应用/107员工满意度调查/117下编：构建客户维系体系客户维系体系的定义和架构客户维系体系的定义/125构建客户维系体系的市场背景/126市场篇：其实一切都是为了维系市场部在4S店运营体系中的定位/139市场部工作的指导思想和工作内容/141市场部开展活动的三条法则/144市场部的推广策略/148客关篇：客户维系体系的核心客关部在客户维系体系中的定位/152客关部在维系业务中的职责和工作内容/157客户管理系统——客关部的强大武器/164销售篇：客户维系业务的源泉了解销量的来源/177维系客户的第一步——意向客户的体验设计/182维系客户的第二步——跟踪客户完成交易/192维系客户的第三步——成交之后始终保持联系/202售后篇：4S店生存之本售后必须是无条件做好的工作/211什么样的售后才算做得好？/212售后客户是怎么流失的？/216破除客户保养流失障碍/219建立以服务顾问为核心的售后维系体系/229附篇：公司官网、积分制和俱乐部4S店公司网站/239客户积分制/243车友俱乐部/246后记/255  HYPERLINK html?_ddclickunion=419-850353|00148aa93f440ab24400|ad_type=0|sys_id=1 \l catalog 显示部分信息 在线试读部分章节 　　◆了解销量的来源　　要建立4S店维系体系，前提是必须让更多的意向客户进入到客户基盘。这里，我们先要弄明白一个问题：销量是怎么来的？　　◇销量来源于客户第一次来店体验　　案例：　　周末，张先生和朋友一起去看车，连续看了三家4S店，感觉车辆性价比大同小异，价格也差距不大，销售顾问服务水平也相差无几，因此意向都不是很高，下不了决心。反正周末有空，于是他们抱着多看一家也不吃亏的态度，到第四家4S店看车。尽管是抱着试试看的态度，但是张先生却最终在第四家4S店订了一台车。事后，当朋友们问张先生为什么挑选了这款车。张先生反倒不谈车，只谈这家店的服务如何好。据张先生回忆，这家4S店的保安非常热情，不穿保安制服，大热天还西装领带显得非常正式，帮助张先生和朋友倒车、停车，还主动帮忙打开车门。在张先生与销售顾问交谈过程中，这家店的展厅经理跑过来说，张先生停在外面的车可能有阵子没有洗了，不如现在就帮他开到店里的洗车房清洗一下，很快就好……张先生认为这家4S店的