售后服务核心的流程.ppt

售后服务核心流程——以客户为中心的模式 什么是顾客的期望？ 为何常常无法满足顾客的期望？ 1、预约制度无法达到标准要求，交车时间不准确 2、标准工时代码，编码的不统一或不完善，引起混乱，或收费没有划一 3、技师专业水平不一 4、部门里的任务，职权划分不明确 5、不明确的维修工作和维修项目 6、与其他部门的沟通协调出问题 7、待料问题，零件部效率问题与零件价格 8、接待能力不足 9、客户抱怨处理不当 10、没有落实并彻底执行核心流程 成功的流程管理 1、不需要于繁忙的日常工作中，时时要做出紧急决定 2、经销商运作的正常程序，确立权责的设定与分配 3、避免执行重复的工作与同一事情做出重复的决定 4、最佳的流程乃将其标准化及缺失改善： ★什么人做什么事？ ★什么时间完成？ ★如何被完成？ ★需要多少时间来完成？ 从顾客的观点，以系统化的方式来架构流程 顾客与职员间需求比较 核心流程图 核心流程（一） 经销商组织 预约准备 核心流程（三） 接车及开立工单 接车/开立工单 核心流程（四） 维修/完成工作 维修/完工 品管/交车准备 核心流程（六） 核心流程与顾客满意度 1、您的服务成功与否端视顾客的看法 2、顾客眼中的服务(1) 您几个星期前买了部电脑，印表机，软体和网络拨接设备，价钱比先前该公司特价广告传单上高一点，您购买时在各方面都得到另您满意的服务。 您使用电脑时，您发现需要人帮忙，电脑经销商打电话给您，并询问您目前的使用状况。 二个月后，电脑作了些小修复，没什么大惊小怪。一个想买电脑的朋友问你是不是有什么好的电脑经销商可以推荐，而事实上您根本还没开始使用这部新电脑。 好的服务对您来说是很重要的。 顾客眼中的服务（2） 顾客眼中的服务（3） 3、当服务顾客时彻底失败，犯错及漏失的例子：旅馆 4、顾客的满意端视其感官意识 错误释（图）例： 5、十个服务顾客时最常见的错误（从顾客观点）。 6、适应顾客表示… 这代表着： 我们知道顾客的需要 我们对待顾客比顾客们预期的还要好 我们表现充满热情只为成功地满足顾客 我们每天都在克服困难 我们没有不满意的顾客 我们把一对一的服务当作是一项资产 我们为每一个顾客争取权益 能够适应顾客的公司往往在市场上取得领先 我们应该满足需要，而非提供服务 我们应与顾客感同身受 我们应该用最好也最可行的方法去满足顾客的需要 适应顾客自有练就和学习的阶段 产品本身的品质在顾客眼里是本来就该具备的 顾客所关心的是产品背后所能引领而至的正面观感 ISO的任何人事部时顾客满意的保证 7、服务品质（1） 7、服务品质（2） 8、衡量自己所提供的服务（1） 8、衡量自己所提供的服务（2） 8、衡量自己所提供的服务（3） 8、在服务中适应顾客代表的不仅只是信赖与服务的质地 （以AUDI 全球售后服务策略为例） 我们的顾客有20%的逻辑思维和80%的性情感受 我们的顾客倾向负面思考 我们的顾客总是有许多选择 每天与顾客面对面地适应顾客要求是 每一位员工日常工作中不可或却的一环 适应顾客 公司内部的模范/惩戒功能 原因 像…一样亲切 像…一样可靠 像…一样富有弹性 适应顾客 公司内部的模范/惩戒功能 原因 如…般竭尽心力 如…般积极进取 您懂得您所服务的顾客 □ □ 您已经选择好顾客群体 □ □ 您确实知道您的顾客要的是什么样的服务 □ □ 您确实知道您的顾客愿意为什么样的服务付费 □ □ 您确实知道顾客心中何谓糟糕的服务 □ □ 您确实知道竞争者有哪些筹码（如：报价） □ □ 您的服务程序是责任委派且符合品质标准 □ □ 您的服务完全满足厂商的标准 □ □ 服务与销售完美地连接