旅行社业务处理总结.ppt

全陪接团流程 准备阶段 高导在上团之前认真的阅读了阅读计划之后，了解到旅游团的全面情况。做好比好的物质准备，携带必备的有关证件和资料。接团的前一天，高导同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。 结束总结阶段 9、下团后，高导处理好旅游团的遗留问题。按时填写《全陪日志》或其他旅游行政主管部门(或组团社)所要求的资料。 10、高导陪团在天成寺时，由于人多拥挤一位游客突然发现自己身上的钱包不见了，这时导游员应如何处理？（l）分析钱包丢失的时间、地点。如罪犯还没有逃走，应带领其他游客将其捉拿归案，扭送公安机关；（2）如犯罪分子已经逃脱，应让游客回忆犯罪嫌疑人的特征，向当地公安机关报案，告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特医，并将受害人的姓名、单位、电话及钱包的样式，钱物数量讲清，以便破案时联系；（3）及时向旅行社汇报，迅速写出事故报告；（4）做好善后工作，安抚受害者以及其他旅游者。 * * 32组：成宁、张慧芬、高利平 一个教师团（36人）去盘山的两日游 接团地点：十四中门口 接团时间：6：30 旅游景点：盘山、独乐寺、黄崖关 用餐地点：农家乐 2、首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待，旅游者有宾至如归的感觉。 接团之前，高导向接待社了解本站接待工作的详细安排情况；提前半小时到接站地点（十四中门口）迎候旅游团；接到旅游团后，高导与领队核实有关情况；协助领队向地陪导游交接行李；代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。 接团服务阶段 　3、进农家乐时，高导协助领队办理旅游团的住院手续，并热情地引导旅游者进入房间，还协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题，使旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房。 4、高导与领队核对、商定日程。（遇难以解决的问题，及时反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。 ） 　　5、高导向地陪导游通报旅游团的情况，协助地陪导游工作，监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议，使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全，突发事件得到及时有效处理。 6、离站时，高导提醒地陪导游落实离站的交通票据及准确时间，协助领队和地陪导游妥善办理离店事宜，认真做好旅游团搭乘交通工具的服务。 　　7、在向异地（盘山去独乐寺、独乐寺去黄崖关）移动途中，乘坐汽车时，高导提醒旅游者注意人身和物品的安全；组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，使旅游团旅行充实、轻松、愉快。 　　8、在当次旅行结束时，高导提醒旅游者带好自己的物品和证件，征求旅游者对接待工作的意见和建议，对旅途中的合作表示感谢，并欢迎再次光临。 　　 11.在盘山旅行创览中发现有一名游客走失，你做为全陪应如何处理？（l）了解情况，讯速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；（2）向盘山风景区和当地公安派出所报告，请求援助；（3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案；（4）与农家乐联系。询问走失者是否已回到农家乐（5）若是未找到旅游团可按计划时往返住地，高导与游客商量继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆；（6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，全陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。 * * *