汽车客运乘务员培训演示文稿精要.ppt

汽车客运乘务员 培训 绪论 道路运输是国民经济的先导性和基础性行业，具有物质生产和社会服务的双重功能。 道路旅客运输对乘务员工作的基本要求 一.安全性： 保障安全 二.便捷性： 便捷舒适 三.可靠性： 及时准确 四.亲和性： 完善服务 五.延伸性： 扩展服务 乘务员职业道德 一.道德与职业道德 道德，是调整个人与他人、个人与集体、个人与社会之间关系的行为规范和准则。 职业，是指人们在社会生活中所从事的某种具有专门业务和特定职责，并以此作为追要生活来源的社会生活。 职业道德，是指人们在一定的职业活动中所应遵循的具有自身职业特征的道德准则的规范。 二.汽车客运行业的职业道德 1、树立“旅客至上”的理念； 2、树立“服务为本”的意识； 3、树立“忠于职守”的精神； 4、树立“顾全大局，团结协作，遵章守纪”的观念。 汽车客运乘务员的职业道德 1、爱岗敬业，忠于职守 2、诚实守信，办事公道 3、遵章守纪，顾全大局 4、文明待客，热情服务 5、钻研业务，讲究艺术 6、团结协作，互相配合 乘务员工作范围 1.基地服务 基地服务属于保障服务 2.车站服务 汽车客运站是乘务员工作的起止点 3.运行服务 运行服务即乘务工作，其操作主题是乘务员。 乘务员职业素质 1.高尚的职业道德 2.良好的服务理念 3.过硬的业务技能 4.丰富的语言技术 5.良好的心理素质 6.健康的身体素质 乘务员的服务礼仪 标准化仪容规范 标准化仪表规范 标准化仪态规范 乘务员工作特点 1.客运服务工作的流动性。 客运乘务员的工作主要是在车厢内开展的，车辆行驶运送旅客，客运乘务员也随之跨越一定的领域。 乘务员工作特点 2.活动场所的局限性。 车厢内空间和资源有限，客运乘务员能提供给旅客的服务也是有限的。 乘务员工作特点 3.服务对象的复杂性。 客运班车上的客运服务工作不同于民航客机上的服务工作，飞机上服务对象的素质相对较高。 乘务员工作特点 4.服务项目多样性。 在车厢内工作，客运乘务员要一人担当多种角色。如要验票、售票，办理行包，迎客上下，车内服务，安全宣传，紧急救治，维护清洁等工作。 乘务员工作特点 5.工作环境的艰苦性。 客车上一个出车车组一般只配备一名客运乘务员。 服务理念： 比顾客的需求做得更好 交运品牌： 情满旅途 车厢内服务性设施与设备 车厢内服务性设备 车厢内设施、设备的使用及简单维护 实际操作 乘务员在工作中的宣传用语 正确使用礼貌用语，宣传用语，能用普通话机简单英语服务，熟知开车致词、中途休息语和结束语。 乘务员服务流程 一、发车前的准备工作 二、运送途中服务工作 三、收车后善后工作 四、细节工作流程 乘 务 员 卫 生 考 核 标 准 1、车内顶棚洁净无灰尘、保持原色 2、座套、头套整齐、洁净、无灰尘及头发 3、暖气片及下部洁净无灰尘、保持原色 4、饰条洁净无灰尘、保持原色 5、地面卫生洁净无灰尘、保持原色 6、后排座椅背部无泥垢、无脏物，洁净 7、玻璃内部卫生洁净、明亮、无灰尘 8、网兜内部、垃圾袋摆放网兜内部无杂物，垃圾袋摆放整齐 乘 务 员 卫 生 考 核 标 准 9、行李架内外及凹槽、饰条卫生洁净无灰尘、 保持原色 10、台阶以及台阶立面卫生洁净无灰尘、保持原色 11、门泵及门泵下面卫生洁净无灰尘、保持原色 12、座椅以及椅腿、扶手、脚踏板卫生洁净无灰尘、保持原色 13、电视机、温度表、时间表卫生洁净无灰尘、保持原色 14、灯罩卫生洁净无灰尘、保持原色 15、水杯搁板卫生洁净无灰尘、水渍 16、车内围板卫生洁净无灰尘、保持原色 乘 务 员 卫 生 考 核 标 准 17、话筒及话筒线卫生无灰尘、摆放整齐 18、第一排座椅前挡板卫生洁净无灰尘 19、车内后视镜卫生洁净无灰尘 20、车内储物柜卫生洁净无灰尘、杂物，保持原色 21、灭火器以及下方、周围卫生洁净无灰尘、杂物 22、拖把、抹布卫生。用完后洗刷干净、无异味（以放在清水桶里水不脏为标准）。 23、车内气味清新、自然 24、窗帘的整齐与卫生归位束好，垂放车窗两边，常换常新 25、座椅把手、安全带整齐把手统一沿靠背立直回位，安全带回位放好，做到整齐划一 客票及其作用 客票是旅客据以乘车的凭证 客票按照使用范围可分为班车客票、包车客票、旅游客票、出租