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患者满意度间接评价方法研究 内容 摘要：患者满意度是评价 医院 绩效的核心指标之一。但 目前 的满意度评价主要基于存在显著系统误差的患者问卷调查结果而进行，并不能真正反映医院所提供的医疗服务水平。本文提出了医疗质量、医疗费用、医疗服务三个维度的测度指标，实现了不依赖调查数据对患者满意度的间接评价，为医院患者满意度的评价提供一个新的思路。 　　关键词：患者满意度 指标 间接评价 　　 　　患者满意度是指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的一种评价。它是衡量医院服务质量的核心指标，其评价受到 理论 和实践层面的广泛重视。但目前我国采用的满意度评价 方法 存在如下三方面 问题 ：调查所得信息存在系统偏差；医疗服务消费的特殊性使患者满意度调查不能真正反映医院的医疗水平；可比性较差，由于不同医院患者满意度调查表的发放频率、数量与调查项目都不同，而使统计结果缺乏可比性和客观性。 　　 　　正由于现有基于直接调查的患者满意度评价方法存在上述诸多问题，本文提出一种基于现有卫生机构统计指标体系 计算 患者满意度的间接方法。其基本思想是：医院患者满意度取决于多个因素，其中最重要的是医疗质量、医疗费用和医院服务，医疗质量主要是指患者到医疗看病的效果如何，医疗费用指患者在门诊或住院 治疗 中所花费的治疗费、药费等，而医院服务在此取其狭义含义，主要指患者在医院看病所享受的服务水平。它们的水平决定了患者的满意程度，可以通过测度这三方面的水平来间接衡量患者满意度。因此，如果能基于现有卫生机构统计指标体系提出上述三个因素的测度指标，再经过统计加权处理，也就实现了对患者满意度的评价。此种评价方法不依赖于对患者感受的直接询问，而是按照患者满意度的内涵选择现有指标进行估计，所以称为间接方法。 　　 　　间接评价指标的选择 　　 　　医疗质量是医院的第一生命力，也是为患者提供服务最重要的指标，是决定患者满意度高低最关键的因素；医疗服务状况如何，是否能让患者感到舒适或愉悦，对处于生理痛苦中患者的满意程度也会产生重要的 影响 ；以上两方面是从收益的角度（对患者而言）影响患者满意度的主要因素；医疗费用则从付出代价的角度影响满意度，同样的医疗质量与服务，费用越低则患者越满意。这正是本文所设立的医院患者满意度评价指标体系的三个维度。 转贴于论文联盟 　　考虑可比性与数据的易得性，本文选择指标的范围限于北京市卫生局主编的《2002年北京市卫生统计资料汇编》。所选择的评价上述三个维度状况的具体指标如下： 　　医疗质量指标，即治愈率（％），综合反映医护人员技术与能力、医疗效果等，是反映 医院 医疗质量的重要指标。因此选择治愈率作为评价医疗质量的指标，为正向指标。 　　医院服务指标，包括：平均每一医师全年担负诊疗人次；平均每一医师全年担负住院床日。 　　平均每一医师全年担负诊疗人次或平均每一医师全年担负住院床日越高，虽然表明医院为为越多的患者提供了医疗服务，但对于每一个患者而言，他自身所享受的医疗条件会越差，一般而言，医护人员的态度也会越差，因此这一指标可以间接反映出医院的医疗服务水平与消费者的感受，这两个指标为负向指标。 　　医疗费用指标：平均每诊疗人次医疗费（元）；平均每一出院者住院医疗费（元）。医疗费用方面的指标主要就是患者的门诊费用和住院费用，因此，可选择平均每诊疗人次医疗费和平均每一出院者住院医疗费来评价医疗费用，二者为负向指标。 　　 　　患者满意度评价的实证 分析 　　 　　本文利用北京市13所三级甲等综合医院的原始数据（来自于《2002年北京市卫生统计资料汇编》），对正向指标、负向指标分别采取极差化处理的标准化 方法 ，得到北京市13所三级甲等综合医院标准化后的数据（表略）。根据这些数据 计算 出各指标的均值、标准差、变异系数，再运用变异系数法计算出各指标的权重（见表1），采用综合打分法来评价各医院的患者满意度。则可以得到评价函数为： 　　患者满意度＝0.3373×治愈率＋0.1566×平均每诊疗人次医疗费＋0.1627×平均每一出院者住院医疗费＋0.1979×平均每一医师全年担负诊疗人次＋0.1454×平均每一医师全年担负住院床日 　　本文根据患者满意度的决定因素，选择常用指标进行间接评价，以期能够解决现行方法所存在着的 问题 ，是现行方法的重要补充。 　　 参考 文献 ： 　　1.张治国，李小莲，肖黎等.病人满意度在卫生服务质量评价中的 应用 .卫生软 科学 ，2005 　　2.杨俭英.医院患者满意度调查的信度分析. 中国 医院管理，2004 转贴于论文联盟 1