服务型企业制胜总结.doc

服务型企业制胜总结 篇一：润心服务 文化制胜—打造服务型企业服务式营销 润心服务 文化制胜—打造服务型企业服务式营润心服务 文化制胜 打造服务型企业服务式营销 【课程背景】 营销不是卖，而是买，买 ： 什么？买用户的心，通过营销创造市场，引导消费，引导潮流 如何留住客 户，如何开发客 户，如何创造客户，如何营销产品，成为企业共同关注的话题。 【本课程实战点】 本课 ：【课程背景】 ：营销不是卖，而是买，买什么？买用户的心，通过营销创造市场，引导消费，引导潮流…… 如何留住客户，如何开发客户，如何创造客户，如何营销产品，成为企业共同关注的话题。 【本课程实战点】 ： 本课程告诉企业： 1、企业需要建立一套完善的文化机制 2、用文化管理团队 3、服务也是一种营销 4、服务文化 观念先行 5、心灵创造品牌 6、如何维护客户关系，创造忠诚客户 7、如何整合资源做大市场 【培训对象】 ： 企业老总、中高层管理者、HR、基层主管【本课程亮点】 1、赢文化 2、赢服务 3、赢创新 4、赢品牌 5、赢客户关系管理 一、 赢在思路 问题解剖：没有思路就没有出路，思路决定价值！企业为什么可以生存、发展？是追求高额 利润还是要健康的现金流？什么是企业的核心竞争力？就是获取用户资源超长的能力， 比别 人更多的赢得顾客的信赖。 案例分析：海尔案例、如家、7 天等 结 论：当价格战、广告战、促销战、概念炒作统统失效的时候，营销必然回归其 最本质的基础----价值性！ “打价值战不打价格战”“只要比竞争对手高一筹哪怕半筹，就能 、 掌握市场主动权。 ” 二 、赢在文化 问题解剖：百年企业靠文化管理，文化可以让企业走向繁荣也可让企业走向衰败，优秀的企 业一定有优秀的企业文化，企业的利润、服务、管理都是表象，其深层次的东西都是文化， 企业需要建立一套凝聚人心的文化机制，通过文化营销，创造客户。 案例分析：海尔、丰田等 结 论：用文化营销，理念制胜，企业从卖产品到卖信誉、卖健康、卖美丽、卖平 安、卖文化，现在是企业时代的结束，用户时代的开始，企业需要创造消费理念不断去引导 顾客，引导消费，创造市场，在这个以顾客需求为第一目标的今天，谁能抓住用户，创造卖 点，谁就能取胜。 三、 赢在服务 问题解剖：服务也是一种营销！通过服务创造营销，拉动营销，从卖产品到卖服务，营销不 是卖，而是买用户的心，不是卖产品，而是卖服务！案例分析：招行、花旗银行的增值服务、青岛海景花园大酒店、泰国东方饭店、海尔、虎 跃案例等 结 论：用户永远是对的，服务有三个层次：创造满意，创造惊喜，创造感动，最 高的层次就是创造感动，通过感动服务，不断创造顾客的满意度。 四、 赢在创新 问题解剖：创新就是创造一种资源，而资源的整合需要渠道的参与，渠道是怎样变成成本最 低的融资管道的？渠道管理的关键是什么？营销的关键是创新，企业需要建立内外营销观 念，内部员工也是顾客，创造营销。 案例分析：百丽集团、建行的首席客户经理制、中国移动的流程穿越、花旗银行的信用卡 促销案例、汇丰银行的世界杯营销创新等 结 论：渠道的宽度与深度决定了企业营销的高度！在中国，渠道经营优先于品牌经 营！【课程提纲】第一讲：赢在思路——观念决定行为 1、企业为什么需要创新 2、观念创新的重要 ○海尔、金宝联、锦都等企业案例 第二讲：赢在文化——润心创造忠诚 1、文化是企业的 DNA ○华为狼性、海尔、海景创新文化塑造 ○丰田、HP、IBM 文化 ○安利、招行、 2、企业文化提升员工职业化 ○优秀的企业文化提升员工内功 ○员工的三项收入 ○著名企业案例分享 3、职业素质的三个层次 5 种心态 ○案例分享 4、打造企业润心文化 1）企业需要建立自己的文化体系 2）服务行业的文化是感动和亲情文化 ○著名企业的案例分享 5、如何建立自己的企业文化 1）理念设计 2）价值观 3）建立文化建设体系-文化手册 4）目视文化 5）文化传播方案 6）内化于心，外化于行 7）抓典型 树标杆8）传播和培训体系建立 9）评估体系 6、文化落地的方法和途径 1）建设体系 2）传播体系 3）培训体系 4）评估体系 第三讲：赢在服务——真诚感动用户 1、服务文化—— 建立正确的客户导向 1）服务理念要先行 ○海尔的服务理念和故事 ○海景、锦都的服务理念和服务故事 2、服务标准—— 做不错，做规范 1）建立服务、管理标准 ○海景的服务标准 ○7 天、如家的管理服务标准 ○海尔的服务案例 3、服务细节—— 服务无小事，管理无小事 1) 察言观色 2）微笑服务 3）创造感动 ○著名企业案例分享 4、服务模式——拓宽思路，服务延伸 1）流程穿越 2）暗访 3）挑刺 ○海尔服务模式创新 5、服务渗透——如何把服务根植到每一个终端 1）服务根植 10 步