2013年度客服部年度终总结.docxVIP

2013年客服部年终总结 第一部分：工作综述 2013年度悄然将过，在日常客服服务的工作中，我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理的建议。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进，主动询问客户对处理过程的满意程度，为管理处提供有价值的客户意见和信息，表现出管理处员工应有的待客技能。并且，我部按照管理处保障大厦公共设施，做好物业服务基础工作的要求，对大厦的公共区域开展了全面的巡视检查工作，对所发现的问题给予立即转达相关部门进行整改，做到在客户之前事先发现问题、解决问题，从而为大厦客户提供了良好的办公环境。 在内部管理工作中，领导的帮助下，我部做到工作职责分工明确，员工各司其职，因此工作较为顺畅，执行的力度较强、工作效率有所提高。我部还组织人员学习2013年新的江苏省物业管理条例，让部门人员掌握法律、法规，做到依法办事，从而打破日常工作凭经验做事的思想，形成了以制度管理、以程序办事、以规范服务的良好气氛。切实的贯彻与落实了公司与管理处的各项制度与要求。 第二部分：2013年度部门主要工作及工作目标完成情况 1、大厦承接查验、收房、入住情况 客服部配合其他部门对大厦设施设备共检查10余次， 检查情况汇总共52条，分类为防火门、管道井门（11条）；卫生间（13条）；装修（9条）；灯、电气（9条）；出口指示牌（8条）;漏水（2条）。已发函给开发商协调施工单位处理，物业全力配合；室内维修处理59条，公共维修信息处理135条，已给开发商发函81次；现已全部解决问题，对后期的交付做好了铺垫。通过前期物资准备、资料印刷、现场布置，以及交付流程的设计、预演直至正式交付，在服务中心全体员工的共同努力下，各环节均细致、顺畅，交付现场一片祥和，得到业主和开发商的一致认可，也为后续的交付工作打下了良好的基础。首批23户房源顺利交付业主，交付率100%； 2、日常工作及完成情况 本年度我部门共计处理客户日常保修共计 已完成 反馈客户 办理客户装修、改造共计 户 加强房屋的施工装修管理，对大厦装修巡视每天不少于一次，已???成 还开展了便民服务服务，提供了便民服务雨伞、推车等，更好的为业户服务 消防安全管理 为了增强员工的消防意识，为了提高员工的消防技能。客服部配合管理服务中心组织了1次理论知识培训、1次消防现场讲解培训、1次消防演习。 4、收费工作的完成情况 本年度，收费是我部工作重点。10月-12月我部发放客户缴费通知单36份。为此我部安排专人负责，准时发单，全员跟进，积极与客户联系催费。另外大厦还有3个客户因财务制度的原因需要提前开发票，送到客户手中，由于发票开出后就必须及时回收费用，所以我部人员为此担负着一定的责任，并任劳任怨的完成着收费的任务，同时，对未按时缴费的客户，组织客服助理与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用上门询问、电话提醒等方式进行催缴工作，并做好相关的记录工作。 收费项目应收金额/户数实收金额/户数欠收金额/户数回收率备注物业费缴费户数累计36户累计26户累计10户　五、 业户服务意见调查工作 　　我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及HYPERLINK /gw/List_205.html \t _blank 建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到201112月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%. 六、协助各专业部门对物业管理服务中心及食堂的搬迁工作 第三、管辖范围内的管理情况及部门间协作情况 客户服务 通过对客服人员进行了礼仪、投诉处理流程与技巧、装修管理应知应会等相关的培训。为业户切实提供良好、便捷的服务，能让客服人员认真接待来访、投诉和咨询，及时处理用户的诉求，，。 文件资料管理 对房屋建筑资料、业主资料、装修管理资料等，专人分类管保存。 采购管理 合理采购办公纸笔、压膜，食堂、宿舍、设备房及公共区域标识标牌的统计、制作、张贴。 内务管理： 对员工形象、服务态度、考勤考核、办公环境、办公设施、员工宿舍和食堂按相关管理规定进行管理，以保证良好的工作和生活环境 内外沟通： 客服部在巡视发现的问题及时与相关部门沟通、协作，第一时间把所存在的问题解决掉， 客服部对业户每月进行一次走访制度，通过走访及时了解业户的需求，征询与内部沟通主要有部门之间的沟通，员工之间的沟通；外部沟通主要与政府部门、业务部门、 行业之间、用户和业委会之间的沟通。 　 　 　　六、建立健