信用社文明规范服务制度.doc

优质文明服务规范化管理办法 第一章 总 则 第一条 为促进农村信用社营业网点优质文明服务的规范化，提高员工的职业素质、服务质量，展示员工良好的精神风貌，提升全农村信用社的公信度，特制定本规范。 第二条 优质文明服务的内容包括：职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。 第三条 本规范适用于全农村信用社所有营业网点。 第二章基本服务规范 第四条 服务必须遵循的基本职业道德规范。尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。 第五条 服务语言规范。语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。 ( - ）文明用语 1. 日常礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。 2 .办理业务基本用语： ( l ）请问您办理什么业务？ ( 2 ）请稍候。 ( 3 ）您的手续不全，还缺少xx 手续，请您补齐再来。 ( 4 ）请您签名（盖章）。 ( 5 ）对不起，请您到xx 部门（窗口）办理此事。 ( 6 ）同志，请到我这里来办。 ( 7 ）请您多提宝贵意见，欢迎下次再来。 3 ．接待基本用语： ( 1 ）您好，欢迎光临！ （2）请坐。 ( 3 ）我能为您做点什么？ ( 4 ）请问，您有什么事？ ( 5 ）别客气，这是我应该做的。 ( 6 ）您的建议很好，谢谢！ ( 7 ）欢迎下次再来。 4 ．使用电话用语： ( l ）接电话：您好！xx 信用社（xx 联社、xx 科室），请问，您找谁？ ( 2 ）发传真：您好！我是xx 信用社（xx 联社、xx 科室），发传真给您，共x 页。请转交xx 部或xx 同志。请您给信号，谢谢！ ( 3 ）打电话：您好！我是xx 信用社（xx联社、xx 科室），请找xx 同志接听电话，谢谢！ （4）电话完毕：谢谢，再见！ 5 ．道歉用语： ( l ）对不起，请原谅！ （2）对不起，这是我的失误。 ( 3 ）谢谢您的批评，我们一定注意改正。 （4）谢谢您，请多提宝贵意见！ 6 ．接待称谓用语： 对不同客户的称呼，要礼貌得体。用语贴切，语气谦和。 ( l ）对知道已退休的老同志，应以姓氏称呼：x 老。 （2） 对企业界的一般称呼：x 经理、x 总、同志。 ( 3 ）对上级来检查指导工作，知道其职务和身份的，一般以姓氏和职务称呼。 ( 4 ）对初次见面，情况不了解的，可以“xx 先生”、“xx 女士”称呼。 （二）服务禁语 1 ．不知道（我不懂）。 2 ．不是已经告诉你了，还不懂。 3 ．这个也不懂。 4 ．急什么？还没到上班时间。 5 ．吵什么？（急什么？）没见我在忙着吗？ 6 ．着啥急，后面等着去。 7 ．下班了，明天再来办。 8 ．谁叫你手续不全，下次再来。 9 ．要办？快点！ 10 ．喂，聋啊？喊你没听见吗？ 11 ．有意见，爱找谁找谁。 12 ．不在这边办，到那边去。 13 ．你问我，我问谁去？ 14 ．我就是这样，你能怎么样？ （三）使用普通话。做到发音准确，口齿伶俐，用语准确，表达清晰。 第六条 服务态度规范。服务态度的总体要求：热情、主动，做到心贴心式服务，即：诚心、热心、细心和耐心。 （一）当客户咨询疑难问题或出现差错时，向客户解释清楚，态度要诚恳，热情耐心，实事求是，认真负责，诚心诚意地帮助客户释疑解难。 （二）当办理业务过程中，得到客户配合、协助后，应主动向客户表示感谢，语言要真诚。 （三）当工作有失误或客户提出批评时，要主动致歉、正确对待、虚心接受。当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、谩骂时要克制忍让。当与客户发生矛盾，要得理让人，不能激化矛盾。无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵。提倡微笑服务，委屈服务。 （四）当客户在办理业务中，遇到丢失存单（折）时，应好言安慰，并耐心启发储户回忆账号、存款金额等有关情况，按银行规定帮其办理挂失手续。 第七条 服务行为规范。服务行为规范的总体要求：做到“四个站立”、“四个一样”、“四个主动”、“五不计较”、“八个不准”。 （一）四个站立 1 ．接待客户时站立； 2 ．送走客户时站立； 3 ．向客户表示歉意时站立； 4 ．客户向我们提出意见或建议时站立。 （二）四个一样 1 ．存取款一样欢迎； 2 ．金额大小一样欢迎； 3 ．主、辅币一样受理； 4 ．新、老客户一样亲切。 （三）四个主动 1 ．大额现金支取主动提醒注意安全； 2 ．用完客户印章后主动揩净； 3 ．对破损的存折主动粘贴或更换； 4 ．对客户遗忘的物品主动收存、设法归还。 （四）五不计较 1 ．客户询问称呼不当不计较； 2 ．主动问话客