OracleRightNow针对案例管理的动态座席桌面云服务（PDF.PDFVIP

ORACLE 产品介绍 利用ORACLE RIGHTNOW DYNAMIC AGENT DESKTOP CLOUD SERVICE 进行 案例管理 超出客户预期 使用 Oracle RightNow Dynamic Agent Desktop Cloud Service进行案例管 主要特性 理，您可以捕获、跟踪、分配和管理客户服务请求，涵盖从首次呼叫到 • 案例跟踪 问题解决的整个过程，而与渠道无关。通过它，您不仅能捕获服务座席 • 有线索的对话 的集体知识，还能在整个服务组织中加以利用。 • 现成的支持合同和服务级别协议 • 事务和客户历史记录 联系中心挑战 • 动态座席桌面 • 知识库 在提供卓越客户体验的同时控制或降低成本始终是联系中心所面临的一项挑战。常 • 分析 见挑战包括 • 集成的客户反馈 • 座席流动性居高不下，因而企业需要快速培训新座席 • 企业集成 • 座席频繁流动还会导致经验知识流失 主要优势 • 信息分散于多个系统中，导致座席工作效率降低 • 提高客户满意度 • 改善关键性能指标(KPI)，包括首次呼叫 • 座席无法持续高效地提供准确的信息 解决率(FCR) 和平均处理时间(AHT) 借助Oracle RightNow Dynamic Agent Desktop Cloud Service 中的案例管理功能，您可 • 提高座席工作效率 以捕获和跟踪整个问题解决流程中的服务请求。无论座席的技能如何、身在何处， • 降低成本 该功能都可确保一致的座席响应。客户不需要反复沟通相关信息，而且服务事件和 案例可以及时、高效地得以解决。此外，让所有人处于同一页面有助于更迅速地解 决问题，从而降低联系中心成本。借助 Oracle RightNow Dynamic Agent Desktop Cloud Service，还可以捕获座席的集体经验知识，并在整个座席池中加以利用。 案例管理功能 Oracle RightNow Dynamic Agent Desktop Cloud Service 提供了下列重要的案例管理 功能： • 多渠道、跨渠道案例跟踪。跨所有渠道集中跟踪和管理案例。 • 有线索的对话。在单一客户记录中捕获混合渠道通信。 • 支持合同和服务级别协议。设置并测量客户和员工对服务的预期；支持事件授 权、授权访问和响应需求等特性。 • 事务历史记录。轻松访问每个客户在所有渠道中的完整查询历史记录。 • 客户历史记录。依据客户的交互历史记录提供个性化的响应。 ORACLE 产品介绍 ORACLE RIGHTNOW CONTACT • 动态座席桌面。为座席提供实时、上下文相关的信息。 CENTER EXP