交流促进交易----知识化网上IM导购选编.doc

交流促进交易！ 知识化网上IM导购 邓文彪 博士 知识管理首席专家 2014年 3月25日  摘 要 目前，网络在线销售进入井喷式发展期，一切均围绕“眼球率”、“点击率”、“交流率”、“成交率”而展开竞争。在线导购就是通过有序“交流”实现“交易”。有序交流的根本是把产品知识与信息有效传递给客人，以说服他们购买产品。 知识化IM导购是针对网上在线即时通信（IM）导购工作，用产品及服务的技术知识、商务知识、服务知识和情感知识等来支持导购员与客户进行高效的交流。它的关键是知识库的建立和快速供给！ 知识化导购使得导购团队话术规范化、交流高效化、学习及时化、记忆简单化。显然，知识化导购服务主要定位于那些客户需要了解细节知识后才能够下订单的产品，例如中国该通讯运营商的3G产品（或服务）。 在未来，知识化导购服务将是我们的风向标，也是中国在线导购服务的风向标，我们致力于将知识化导购服务运用于每个高瞻远瞩的企业。 一、知识化导购服务，从某通讯运营商开始 1.1 某通讯运营商网路销售需要导购服务外包 某通讯运营商3G系列产品的网络销售早已起步，并在淘宝商城、拍拍商城、自建网上商城开始了导购服务，但三点原因使某通讯运营商招标导购服务外包： （1）没有很好的导购服务工作支持（软件）平台，使导购服务工作效率提不高、并人工成本偏高； （2）该通讯运营商人事机制难以支持导购队伍建设， 因导购服务本质上还是劳动密集型业务，需要大量的劳动型的、稳定的导购人员，这对于定编的该通讯运营商人事机制来讲是难以接受的。 （3）某通讯运营商3G系列产品的网络销售不仅要发展，还要求加速电子网络渠道销售！ 这就必须走导购服务外包的道路！ 1.2 某通讯运营商的网上导购服务要求 （一）、在线客服工作内容 如下： （1）、通过某通讯运营商在线客服IM交流工具，与客户实时沟通，向新客户介绍该通讯运营商的产品、资费、售后服务等。（2）、引导客户购买该通讯运营商产品，并核实客户的开户信息。（3）、定期回访老客户，解决老用户的各种投诉。向老用户宣传该通讯运营商的各项优惠信息，引导老用户推荐新用户入网。（4）、在线回收客户入网的相关资料，包括身份证资料、银行账户资料等（5）、处理客户的售后服务，包括物流核查、产品使用疑问、产品质量问题（6）、处理客户的各种投诉问题 （二）、在线客服规模要求 某通讯运营商网上商城的在线客服工作时间为7×24小时轮班制，每日业务量要求最少1000线，按平均每人每日成单量20线计，共需要最少50位导购。 （三）、在线客服指标要求： 一次性解决率： 85%以上； 准确率： 90%以上 响应速度：75%以上的客户响应时间低于10秒；90%以上的客户响应时间低于30秒；100%的客户响应时间低于60秒。 转化率：实际成交客户占客户咨询比例不低于20% 1.3 知识化导购服务方案 1.3.1 建立KK 知识化导购平台 顾名思义，知识化导购就是用产品和服务的相关知识来支持导购员与客户进行交流。这些相关知识是分类的、规范的、条目的，是通过IT工具向导购服务员很方便提供的。 它包括四部分：一是知识库，即存储产品和服务的相关知识内容的地方，它按分类地、规范地、条目地存放知识；二是知识管理后台，即对知识库内容进行增添、修改、删除、热点排列、统计、导入、导出等操作的工具；三是知识支持前台，即在导购员IM交流窗口上设置的知识库内容查看、转发、利用的工具；四是知识处理方法，它指导如何把收集的产品及服务相关知识转化处理为可用于交流的FAQ知识、IM化格式知识（条目）。 这样的知识化导购平台，有以下作用： 》 使导购服务员在IM交流中，最快速找到要发给对方的产品及服务知识（点）； 》 使导购服务员在IM交流中直接点取找到的知识、信息、图片、动画等，并发送给交流对方（客户）； 》 使交流时“撰写”内容和发送非常快，提高了交流效率； 》 使交流时“撰写”内容非常规范，提高了交流的正确率和质量； 》 使交流时提交内容非常简单精干，提高了交流关系紧密度， 使对方认为导购员一直在关心他、帮助他。 1.3.2打造导购服务团队： 导购团队服务职能： 》交流宣传，即把向新客户介绍该通讯运营商的产品、资费、售后服务等，也向老客户介绍新产品； 》引导购买，即向客户充