质检工作方案.pptVIP

质检组计划 客服中心 质检组 引言 为了让顾客中心QA部门的各项工作向制度化、流程化转变； 丰富QA部门工作的具体内容，增强QA团队人员工作技能； 达到提升QA工作对整个顾客中心的支撑、引导作用； 建立全面质量管理体系的目的。 现针对2010年的QA团队工作制定具体工作计划。 目 录 全面质量管理 知识技能提升 工作内容以及流程完善 录音监听考核办法完善 知识技能提升-1 1 呼叫中心服务 质量管理概论 2 3 呼叫中心服务 质量管理意义 呼叫中心服务 质量管理延伸 从三个方面来提升 全面质量管理的前提 分析问题能力提升——质量控制图 分析问题能力提升——戴明质量控制理论 知识技能提升-2 目 录 全面质量管理 知识技能提升 工作内容以及流程完善 录音监听考核办法完善 工作内容以及流程完善 针对现有录音抽样标准进行必要调整 通话时长在120秒-360秒调整至30% 通话时长 360秒调整至20% 通话时长120秒调整至50% 录音抽样 比例调整 录音监听 流程更改 质量分析会 制度优化 建立全面质量管理流程，从发现问题到分析问题再 到提供解决方案，最后到整体考量实现转变 全面的服务质量管理 将现有事后监听方法向事前测评以及现场监听 的方向转移 现 状 计划实施 55% 20% 30% 30% 20% 50% A 121-360 B 360秒 C 120秒 现状 QA工作人员在录音抽样带有一定的片面性，从而可能导致我们得到的录音成绩不能客观衡量实际服务质量。 录音抽样比例调整 工作内容以及流程完善-1 调整的主要依据为实际通话时长占员工总电话量的比例。 工作内容以及流程完善-2 提升运营效率 现状 计划 采用事后监听方式，对商谈员的服务质量进行评估。 录音监听流程修改和完善 事前评估 实时监听 发现问题的时效性有限，往往发现问题时，已经给公司及客户造成一定影响； 导致工作比较被动，对商谈品质的提升和监控处于弱势地位，始终在围绕发现问题而工作。 2010年目标：客观评价商谈员工作质量，有效提升客户满意度。 存在的不足 优势 事前评估 可以及时发现问题，并在未给客户造成影响的前提下，有效降低客户不满，提升服务质量以及客户满意度； 实时监听 对于工作发现的问题，能够第一是发现并且可以果断采取必要措施，降低客户不满。 工作内容以及流程完善-3 质量分析会制度优化 现状 计划实施 听录音，分析问题。 存在的问题： 相关问题分析不足； 对运营前台工作的指导意思缺乏； 对QA人员的工作技能提升缺乏帮助； 全面分析各职能组的各项关键运营指标，总结一阶段工作的主要问题以及存在不足之处； 提升QA人员分析问题的能力； 提升对运功前台的帮助和指导作用； 目 录 全面质量管理 知识技能提升 工作内容以及流程完善 录音监听考核办法完善 录音监听考核办法完善 不合格标准： 1.未帮助用户解决 问题 2.提供错误答案 3.违反操作流程 4.态度恶劣 * 确定为不合格录 音将终止评价 合格录音进行对话流程和对话技巧的考核，根据每一得分项进行最终评价：优秀、良好、一般、差 录音考核 结果考核 合格 不 合格 终止评价 过程考核 对话流程 (评估4项，计20分) 对话技巧 (评估8项，计40分) QA考核方法流程 加强商谈员管理 ☆ 服务品质改善（附件） 评估等级： 不合格： 得分=0 合格： 差： 得分 78.3 一般： 78.3≦得分83.3 良好: 83.3≦得分86.6 优秀: 得分≧86.6 从结果及过程的角度进行全面分析和考核 运营效率的提升 Ⅰ 全面的服务质量管理——QA考核办法完善 目前存在的不足： 现有录音考核办法，在对QA人员工作思路的引导上还停留在质量检查阶段，距离真正意义上质量管理还存在一定的差距。 现有录音考核办法，在管理服务质量时，管理的重点不够明确，主体不突出，考核项分散，对商谈员在工作上的引导效应没有凸显，商谈员对工作职责有一定的模糊。 现有录音考核办法，在全面衡量服务质量时，还缺乏针对性和科学性，往往检查出的成绩不能够客观真实的反应实际服务质量。 录音监听考核办法完善 计划完善的方向： 对于服务质量的监督，创造性的运用工业制造的QC检测理念，从结果和过程的角度对服务质量进行监控和管理。 运营效率的提升 Ⅰ 全面的服务质量管理——QA考核办法完善 录音监听考核办法完善 具体理念： 每一个录音就是一个工业产品，它的评估标准只有合格与不合格之分。 对合格的录音，从流程和技巧两个方向进行具体评估。共分为优、中、差三个评估等级。 不合格的录音则视为疵品，同时要对“产品的制造者“从流程和技巧的角度