峰终服务细则手则营业厅.doc

专业形象-外形 前 言 中国移动营业厅作为直接与客户面对面的窗口，是企业展现品牌形象与优质服务的重要平台，营业厅整体服务能力决定性影响了消费者对移动公司的满意度。为此提升营业厅的服务能力尤为重要和紧迫。 制定《峰终服务规范手册-营业厅》版本是为了提升中国移动营业厅工作人员的服务规范能力。峰终理论指人们体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律。 通过“峰终理论”寻找客户服务触点（图1-1），指导营业厅人员在日常工作中更细致的做好服务规范工作，真正实现客户满意度的提升。理解为：在每一个服务过程中，会出现一个可以令客户高度关注与权衡价值的关键点，为“峰”，它的适当程度掌握与否，直接指向结果感知的赞同与反感；而在服务过程结束时，客户对此服务过程的判断认知和价值的定论，为“终”。 本手册主要内容是从客户寻找营业网点到办理业务后离开营业厅，整个过程中寻找服务规范触点，根据将整个服务路径分解成12个触点，针对每个触点罗列出所需规范的服务要点，通过这些方面的提升，知道营业厅该如何更好的服务客户。 本手册适用于中国移动各分公司的营业厅相关人员使用。希望认真学习和高效执行，以达到预期目的。 图1-1：《营业厅客户体验流程图》 第一章 寻找 在寻找的过程中，我们需要为客户提供最便利的、自助式的、直观的寻找路径，能在最短的时间内便捷得寻找到移动公司的中国移动营业网点。 相关配备具体要求： 1、宣传DM单、海报上印有本地区所有的营业网点详细地址，并说明附近大家熟悉的标志性建筑、营业厅联系电话、营业时间和营业厅客流高峰时段； 2、10086自助热线、12580自助热线统一、同步查询到相关的网点资料信息，与营业渠道的资料同步。 3、WEB网站途径、WAP手机营业厅自助查询、GPS定位地图，能同步查询到相关的网点资料信息，与其他渠道同步。见图1 4、营业网点查询配备就近公交站查询，方便客户印象识别； 5、在寻找的过程有就近网点的图示路标或指引牌，方便客户便捷寻找。 图示-1 第二章 到达 在客户到达前往营业网点的途中，非常关注是否能一次性解决问题，当然，业务受理的时间是客户感知非常关键的一环，设计是否合理直接影响客户的感知度。 营业网点的开放时间是否在民众的日常活动时间之内，是否便利客户的业务时间办理； 根据各地市的日照时间与作息特点，设计合理性的营业时间； 民用区：按照群众的作息时间，设计合理的网点营业时间，适用于大部分网点； 商用区：依照在此区域的营业时间，设定相对应的营业时间，可以考虑推2-3小时； 应急点：根据特殊业务办理与应急情况备用，设定24小时营业厅，随时及时，方便民众及时解决问题。 营业厅门面的铭牌，要在醒目处告知该网点的营业厅名称、地址、营业时间-见图2、3； 内要悬挂日历牌及时间表； 有流动咨询人员针对到店的客户进行礼貌引导，欢迎客户进入营业网点，接受服务。 流动咨询人员面带微笑、形象专业规范、精神面貌好、站立服务； 欢迎词：您好，欢迎光临**店，请问有什么可以帮您？ 标准手势：以“请”的标准手势对客户进行引导； 图示-2、3 第三章 网点前 我们以一个门口干净有序，有专人帮助指引交通工具安全停放的环境，提高客户便利性，在业务办理的过程，客户能全程关注业务办理的沟通与效率。 具体配备要求： 1、营业网点的门头显眼，中国移动等名称字眼明显清晰、LOGO标示整洁、按照统一标准制作（没有明显的遮挡物与杂乱广告张贴）； 2、营业厅门外摆放井然有序、干净、整齐，有明显的摆放、停放的指引标示（严禁乱堆乱放杂物、私人车辆乱摆放、小贩扎堆买卖）； 3、门店的厨窗陈列以明亮通透为主，保持洁净（不能张贴个性产品海报或私人告示、通知，针对灰尘污垢要及时清理并清洁等）见图4； 4、厅店外环境的卫生清洁监督，针对营业厅外的3米范围内的卫生环境得有专人关注，对垃圾杂物等要做到及时清理与整顿。 5、厅店的VI标示正常运作，保持最新最及时的广告信息的及时传递。令客户能第一时间了解最新的业务信息动向。 6、展示该网点的可受理业务种类与范围，方便客户选择办理； 图示-4 第四章 营业环境 营业厅的环境整洁有序，硬件设备的配套齐全，直接影响客户进厅后的第一感知，一个良好的服务环境，能令客户放松，对接下来的服务流程也能欣然接受，主动、自愿接受我们提供的综合服务； 1、区域划分：大中型营业厅内设置区域规划指示图，说明各区域的位置及功能，可指引客户自主分辨所需的服务种类与区域； 2、环境整洁：营业厅内保持宽敞、明亮、舒适、整洁，配备空调设施、卫生设施； 在适当位置摆放绿色植物； 设有禁烟标记； 3、设施齐全：营业厅内要悬挂日历牌及时间表，排队机摆放位置明显，客户的等候路