医疗服务重点环节沟通要点与方法.docxVIP

医疗服务重点环节沟通要点及技巧 1.候诊患者较多时护士的沟通要点及技巧：  = 1 \* GB3 ①明示接诊医生人数及工作状态；分诊护士及时分诊，主动向患者说明医院接诊的相关规定，请患者予以理解和配合。  = 2 \* GB3 ②按病情、序号分诊，并主动巡查诊室医生工作情况。  = 3 \* GB3 ③巡查候诊病人情况，做到按照病情的轻重缓急安排就诊。必要时遵医嘱予以初步处理（如:高热患者先予退热处理。）  = 4 \* GB3 ④分诊前宣讲就诊时所需携带的资料，做到有效就诊。  = 5 \* GB3 ⑤候诊期间应适时、主动和患者交流沟通，给予关怀、同情和安慰，做到举止端庄、态度热情、语言得当。 注意点：面对大量的候诊患者，分诊护士首先要控制自己情绪，稳定状态。同时，密切关注患者的感受和情绪反应，耐心、热心做好解释、安抚、疏导工作，让患者感到安心和放心。 2.医生在患者长时间就诊后就医时的沟通要点和技巧：  = 1 \* GB3 ①医生仪态端庄，着装规范，举止得体，神态和蔼，礼貌用语，对患者由于长时间候诊而表示的不满情绪予以理解，杜绝争辩。  = 2 \* GB3 ②接诊医生应合理分配问诊、倾听、体检及诊疗和书写的时间，向患者讲明病情、诊疗方案，让患者安心。  = 3 \* GB3 ③扼要沟通，给出的治疗意见和诊疗走向一定要交代明确。  = 4 \* GB3 ④告知延伸服务的相关内容及事项。  = 5 \* GB3 ⑤体检动作轻柔，保护患者隐私，对患者体现人文关怀与尊重。  = 6 \* GB3 ⑥不分初诊复诊，一视同仁处理好每个患者。 注意点：对长时间等候的患者，医生的问诊一定要耐心。同时注意因人而异，如对少言寡语者，要循序渐进地问；对滔滔不绝者，要巧妙转问，既不浪费时间也不让患者感到不受重视。 3.医护对患者需等候预约住院时的沟通要点及技巧：  = 1 \* GB3 ①开电子住院证时，主动向患者解释目前医院床位紧张及我院床位排队系统的情况。  = 2 \* GB3 ②向患者说明信息已进入医院住院协调中心排队，一旦有空床医院会及时电话通知住院，提醒患者保持通讯畅通。  = 3 \* GB3 ③合理分流患者，对于普通、轻症的慢性病患者指导去社区就医，病重的患者积极帮助联系住院。  = 4 \* GB3 ④如需留院观察，联系床位后主动告知患者和家属留观流程。 注意点：医护人员要设身处地理解患者及家属的焦急心情，无不耐烦情绪流露。解释沟通要到位，尽最大努力让患者及家属理解。 4.结算时没有医嘱信息，导致患者来回往返时的沟通要点及技巧：  = 1 \* GB3 ①工作人员要面带微笑，主动接待患者，礼貌用语，态度诚恳亲切，语调平和沉稳。  = 2 \* GB3 ②插卡后发现医生录入信息错误或就诊卡里没有医嘱信息，工作人员应先与医生电话沟通，明确原因，并向患者表示歉意，再请患者（或家属）去就诊医生处重新录入。  = 3 \* GB3 ③主动告知患者（或家属）再次结算可不排队，先为其结账。  = 4 \* GB3 ④医生重新录入信息时应主动向患者表示歉意。  = 5 \* GB3 ⑤患者再次结算时，工作人员主动与其他排队者打好招呼，做好解释工作。  = 6 \* GB3 ⑥结算完毕，诚恳地再次表示歉意，并主动告知药房、检查科室的地点和方位，礼貌道别。 注意点：工作人员要态度真挚诚恳，主动表达歉意，虚心听取批评意见，积极表态改进工作。 5.医生告知患者病情及治疗方案时的沟通要点及技巧： 病区：  = 1 \* GB3 ①必须详细询问病史、完成入院体检，然后对患者的病情、预后、风险、治疗方案进行评估，了解患者的职业、文化程度及心理承受能力，再与家属沟通是否需要让患者知晓病情（特别是恶性疾病），选择合适的沟通方式，注意医疗保护制度。  = 2 \* GB3 ②告知内容：患者目前的病情、诊断、诊疗方案（包括有无替代方案）、存在的风险、预后、医疗费用（包括自费部分）等。  = 3 \* GB3 ③如疾病诊断尚不明确，可客观地告知患者或家属目前的初步诊断、根据目前情况明确诊断尚需进行的检查项目以及需要排查的疾病，并告知初步诊疗方案，待诊断明确再适时调整方案。  = 4 \* GB3 ④对诊断明确的疾病可客观地告知患者或家属目前的诊断、尚需完善的检查、主要治疗原则及治疗方案，告知诊疗过程中可能出现的常见意外，告知疾病相关并发症及预后。  = 5 \* GB3 ⑤特殊诊疗方案需征得患者（或监护人、授权委托人）同意，尽可能提供备选诊疗方案，并分析利弊，提出合理的建议，让患者知情选择。患者不同意时，需告