实训项目六要点.ppt

实训项目六登记投诉及突发事件处理 一、处理投诉的方法 游客投诉分为两类，一类是人为造成的，另一类是非人为造成的。 (一)尽量采用个别接触的方式 (二)头脑冷静，认真倾听 (三)努力找出投诉的核心问题 (四)分析游客投诉的性质 一是分析投诉的事实是否确实 二是分析其核心问题的轻重程度 三是制定解决投诉的初步方案 四是选择最佳解决办法等 (五)向游客转达答复的方法 一是由自己直接向游客表达 二是请答复单位出面协调解决 三是召开由导游员参加的双方协商交谈会 (六)几个需注意的问题 第一，导游员事后要做好落实和检查工作，一旦双方达成协议，游客的要求即可落实。 第二，做好留证工作。 第三，如果投诉涉及导游员本人，导游员应该冷静理智地考虑问题出在哪里，怎样做才能消除游客对自己的投诉。 二、意外事故的处理 （一）游览计划或活动日程变更的处理 1、游客要求变更计划或活动日程的处理 旅游过程中，由于种种原因，游客提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。 2、因客观情况需要变更计划或日程的处理。 （1）因客观原因、不可预料的因素(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况： 一是缩短或取消在一地的游览时间； 二是延长在一地的游览时间； 三是在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。 （2）导游人员这时可采取的一般应变措施 A、制定应变计划并报告旅行社 B、做好游客的工作 C、适当地给予物质补偿 （3）延长在一地的游览时间 旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的游览时间，地陪应采取的相应措施有： 与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。 调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。 （4）缩短在一地的游览时间 旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短在一地的游览时间，地陪应积极做好如下工作： 尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成； 若确有困难，应有应变计划； 突出本地最有代表性、最具有特色的旅游景点，以求游客对本地的旅游景观有基本了解。 如系提前离开，要及时通知下一站(也可提醒旅行社有关部门与下一站联系)。 向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。 （5）被迫改变部分旅游计划 减少(超过半天)或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社做出决定并通知有关地方接待旅行社。 被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客的游兴，使新的安排得以实现。 （二）游客走失事故的预防与处理 1、游客走失的预防 （1）做好各种预防工作 （2）与领队、全陪配合，经常清点人数 （3）导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧，吸引游客 （4）做好提醒工作 2、游客走失的处理 （1） 游览活动中游客走失的处理 A、了解情况，迅速寻找 B、取有关部门的协助 ． C、好善后工作 D、写出事故报告 （2）游客在自由活动中走失的处理 A、立即报告旅行社 B、做好善后工作 （三）游客越轨言行的处理 1、对游客攻击和诬蔑言论的处理 对于个别游客站在敌对立场上进行攻击和诬蔑，导游人员要严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。 2、对游客违法行为的处理 对游客的违法行为首先应分清违法者是由于 对我国的法规缺乏了解，还是明知故犯。 对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出 违法行为的游客，导游人员要讲清道理，指出错 误责任，并报告有关部门，根据其情节适当处 理，对明知故犯者，导游人员要提出警告，并配 合有关部门严肃处理，情节严重者应绳之以法。 游客中若有人窃取我国机密和经济情报，走 私，贩毒，偷盗文物，套购外汇，贩卖黄色书刊 及录音、录像带，嫖娼，卖淫等，一旦发现这类 违法行为，导游人员应立即汇报，并配合司法部 门查明情况，严正处理。 3、对游客散发宗教宣传品行为的处理 游客若在中国散发宗教宣传品，导