2012年三月联通开封市分公司金明营业部争创“工人先锋号”材料.doc

立足服务岗位 尽展先锋风采 记开封联通 中国联合网络通信有限公司开封市分公司（以下简称开封联通）金明营业部地处经济开发区，现有47名职工，平均年龄31岁，是一支年轻化、知识化的队伍。作为前台，金明营业部主要担负着固定电话、宽带、G网、等多种通信业务的受理咨询、收缴话费、新业务的推介与演示等工作。长期以来，始终坚持以客户需求为中心，用微笑服务、塑造形象、强化队伍、谋求发展、创造一流的工作标准，在企业和客户之间演奏了一曲曲动人的乐章，为客户提供了可靠、可信的专业化、差异化、亲情化的领先业务，创建了一个闪光的文明窗口，先后被授予“标准化营业厅”、“省级巾帼文明岗”、“省级青年文明号”、“行风建设示范窗口”、“先进单位”、“文明示范窗口”、“省级工人先锋号”，多次在省公司组织的第三方服务质量暗访测评中获得好成绩。 2011年，该营业部把“工人先锋号”争创工作纳入部门的整体工作计划，同日常经营服务工作融合起来实施，并成立了争创活动领导小组，确定创建目标，制定切实可行的创建计划，明晰责任，确保创建工作有计划、有步骤地顺利开展。 卓越的企业源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。 发展：发挥优势占鳌头 通信竞争环境日益复杂，如何巧妙应对竞争，巩固主导优势，是摆在通信最前哨的金明营业部的一道重要课题。在发展实践中，该营业部满怀激情，坚持发挥自身优势，“抢”字为先。　　市场竞争，不进则退。该营业部注重在日常工作中掌握用户收入、通信需求情况，同时多年来与辖区客户建立了良好关系，市场信息获取全面快捷，反应迅速，跟进及时，做到了心中有数，临事不乱。他们通过开展优质服务，推广固话增值业务，赢得了其他运营商1/3以上的客户，主导优势进一步显现；他们发挥网络、服务、品牌等综合优势，多措并举融合业务推进宽带业务、移网业务发展，短短几年，宽带用户渗透率就接近了76%，2G、3G出账收入、净增收入2011年度在市公司排名第一，金明营业部在全年的绩效考核中10次排名第一，2次排名第二。牢牢确立在本地宽带、移网市场独占鳌头的主导地位。 积极开展“融合业务社区行”、“流量提升”、“2G增值业务营销”、“驻地网进线“等专项营销活动，并牢固树立长期持续开展、做实、做真的观念。通过制定本地化方案，做到有目标、有指标、有考核、有监督、有激励，将各项专项营销活动充分细化并落到实处，取得了较好的效果。加强前台人员的政策资费、业务受理流程等熟悉程度，使一线人员做到“熟记产品体系和产品卖点、熟知产品满足的目标客户、熟悉产品对应的销售渠道、熟练产品受理流程”，为提高销售成功率奠定基础。 服务：真心真意得信赖 为培养造就一支思想好、业务精、作风硬的员工队伍，金明营业部一直在“深、实、细”上下功夫。工作中我们以细心与温情，为客户带来片片温馨和欣慰，急客户之所急，想客户之所想，待人似待已，热情周到。为更好地展现联通新形象，狠抓业务、强化素质、树良好形象，思想决定行动，员工素质高，工作就会由被动变为主动，坚持执行“微笑服务”、“四声服务”即“来有迎声，问有答声，走有送声，关键时刻有提醒声”，对待每项业务做到“三清服务”即“受理一台清，答复一口清，告知一次清” ，坚持从细微之处入手，从点点滴滴抓起，着装仪表、待人接物、言谈举止、卫生习惯及物品摆放等日常一些不起眼的小事，都严格按照规范化管理的标准常抓不懈，严格要求。 客户至上，用心服务，是该营业部的服务宗旨。他们紧抓客户的心理需求，在为广大客户“客户至上，用心服务”中，形成了前瞻性强、反应快速的服务机制。他们以客户为中心，采取多种方式为客户提供周到快速的服务，相继推出客户经理A,B角互助制、营业员首问负责制，客户经理精细化营销，上门服务、绿色通道等措施，保障各类客户享受“优先、优质、优惠”的服务。 　　在服务过程中，他们换位思考，对待客户主动、热情、真诚，遇到困难勇于挑战，被公司上下赞为服务“尖兵团”。 　 2011年3月，开封市中州酒店急开业，需装电话三批160部，第一批56部要求三天内装通，时间就是命令，当时正值春节，站内当时安排营业员选号走单，外线与客户经理没有紧急事情全部到现场调试线路，三人一层，先调好以后再帮其他组，等工单下以后打线全通，满足了用户通信需求后，酒店经理十分感动，紧紧握住员工的手说：“装过多次电话，没有比这次快的真是急用户所急、想用户所想啊！” 类似的事情随时都可能在他们身边发生，客户经理凭着精湛的专业知识、良好的沟通协调能力和售后服务能力，秉承“真心实意为用户着想，以优质服务回报客户”的朴素服务理念，以用户需求为工作指令，以迅捷的行动和精湛的技艺，赢得了客户的持续信赖 客户经理作为一支服务行业的最前沿服务团队，他们深知自己的担子之重、责任之大。在客户关系维系上，他们