第九章旅行社管理的制度环境.ppt

第九章 旅行社管理的制度环境 旅行社管理的法律环境 中央政府的产业规制体系 地方政府对旅行社业的管理 行业协会对旅行社的管理 第一节 旅行社管理的法律环境 与旅行社密切相关的法律主要是民法，商法，这些法律构成了旅行社生存与发展的基本环境。其中主要包括： 《中华人民共和国民法通则》 《中华人民共和国公司法》 《中华人民共和国合同法》 《中华人民共和国反不正当竞争法》 《中华人民共和国消费者权益保护法》 第二节 中央政府的产业规制体系 一、中央政府的法律法规体系 旅游法规 行政法规：《旅行社条例》、《导游人员管理条例》等 部门规章：《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社投保旅行社责任保险规定》等 行业标准：《导游服务质量》、《旅行社出境旅游服务质量》等 实例解析：旅行社质量保证金制度 [案例导入] 游客赖某投诉L旅行社在办理香港游中拒绝退返押金人民币5000元。福建省旅游质量监督所依法受理，召集双方当事人进行了调查核实。查明：本年8月21日，赖某向旅行社原总经理刘某交款1600元，委托L旅行社办理香港旅游。出游前，赖某向L旅行社交了香港游押金人民币5000元并收到由原总经理刘某签名并盖有该社公章的收条。该社将赖某送给福建省H出境组团社出团，9月14日，赖某参加H社组织的香港团赴港旅游。赖某因有事须提前返程，向香港某旅游公司交款300港币后，于9月20日返回内地，没有滞留行为。赖某回来后向L旅行社要求退还押金人民币5000元，L社以团款人民币1600元及押金人民币5000元被刘某私吞、要等司法部门对刘某刑事案处理终结后再来处理退还押金案及企业困难等理由拒退押金。旅游质监所做出《旅行社质量保证金赔偿决定书》（简称赔偿决定）。但旅行社仍拒绝赔偿。 思考： 1、什么是旅行社质量保证金？ 2、什么情况下旅游者能获得旅行社质量保证金的赔偿？ 3、旅行社如果不服赔偿决定，可以采取什么措施？ 4、质量保证金具体怎么赔偿？ 解析一、旅行社质量保证金概述 旅行社质量保证金（以下简称保证金），是指由旅行社缴纳、旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。质量保证金的利息属于旅行社所有。 旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起二年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低50%，并向社会公告。旅行社可凭省、自治区、直辖市旅游行政管理部门出具的凭证减少其质量保证金。 旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失，或者依法减少质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，应当在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起5个工作日内补足质量保证金。 旅行社不再从事旅游业务的，凭旅游行政管理部门出具的凭证，向银行取回质量保证金。 解析二、旅行社质量保证金的适用 （一）适用范围 旅游行政管理部门按照 “统一制度、统一标准、分级管理”的原则对质量保证金实行管理。有下列情形之一的，旅游行政管理部门可以使用旅行社的质量保证金： （1）旅行社违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实的； （2）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。 人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定旅行社损害旅游者合法权益，旅行社拒绝或者无力赔偿的，人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款。 请求质量保证金赔偿的时效期限为90天，从赔偿请求人受侵害事实发生时计算。 解析二、旅行社质量保证金的适用 （二）不适用情形 下列情形不适用保证金赔偿案件的审理：（1）旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；（2）旅游者在旅游期间发生人身、财物意外事故的；（3）适用保证金情形之外的其他经济纠纷；（4）超过规定的时效期限的；（5）司法机关已经受理的。 解析三、旅行社质量保证金的赔偿 （一）质量保证金案件的审理 1．赔偿条件 保证金赔偿应当符合下列条件：（1）符合保证金赔偿的范围；（2）请求人是旅游合法权益直接受到侵害的旅游者或其合法代理人。（3）有明确的被投诉旅行社、具体的要求和事实根据。 2．审理程序 请求人提出赔偿请求书；质监所作出受理或不予受理的决定；能调解的调解，调解不成的作出处理决定；制作处理决定书通知案件双方当事人。 赔偿请求书应当写明下列事项： （1）被投诉旅行社的名称、导游姓名； （2）请求人的姓名、性别、国籍、职业、年龄及团队名称、地址、电话； （3）赔偿请求和事实根据、理由与证据。 解析三、旅行社质量保证金的赔偿 质监所经审查作出受理决定后，应当及时将《旅游投诉受理通知书》送达被投诉的旅行社；该旅行社接到通知后，应当在30日内作出书面答复。书面答复应当写明调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。质监所应对该书面答复进行复查。 质监所经审