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车爵仕汽车酷装美容连锁服务机构 加盟店店员作业手册 二○一○年九月·中国北京 一、角色扮演 1-1 店长 店长的角色扮演在于确保门店的良好经营，举凡店务的工作如卖场的整洁与管理、商品的陈列与管理、业绩的成长、顾客的服务及管理、门店人员的管理、商圈经营及配合总部的策略等。 1-2 营业服务员 服务员的角色扮演在于门店赖以生存的服务销售，创造营收，维系公司的生命力。 1-3收银员 收银员的角色扮演在于确保门店的一切收支及帐务的清楚，使门店营收能在最准确无误、安全保障的环境中流通。 二、手册使用与管理 2-1 总则 本手册为公司连锁门店员工作业规范。 各分支机构有关店长作业依本手册规范。如有修改事宜，依本章节办理。 2-2 内容 本手册包含下列作业规范事项： 1）各岗位职责 2）每日营业作业流程 3）服务注意事项 4）收银钱财管理 5）整洁管理 6）出勤管理 2-3 管理及使用单位 本手册权责单位为公司连锁事业总部(以下简称总部)，凡手册的解释、运用、修正等行为，均以本公司的处理为准，使用人不得以任何理由自行解释或更改运用。本手册的使用单位为总部及各分支机构，各单位在使用时，必须善尽管理人之义务，并须按使用申请及保密原则处理。 2-4 保密处理 本手册的使用及著作权均归公司总部所有，其它人不得以任何理由复印、摄影、计算机储存等任何方式拷贝、传播。负责保管或使用本手册的人员，离职或换岗时，必须依照本手册附件《手册使用管理人员移交清单》进行移交。 2-5 修订 为确立公司制度的健全，并维护作业标准化，本手册得经各相关执行单位提案进行修改。以切合实际。 新办法经总经理核准修改后，行政部门将已修改的正本复制，并更换原手册标准文件，将旧标准作废。 新作业公告实施并公布实施试行期间，期间届期未再公告修正者正式实施。 三、营业岗位规范 3-1 营业服务员 1）每日服务销售。 2）销售纪录表的制作。 3）每日搭配商品及销好品陈列的整理。 4）每日营业前、中、后的清洁工作。 5）对顾客进行服务的解说及促购。 6）商品的库存管理及营业前、打烊前盘点。 7）店长安排下对商圈内顾客的拜访。 8）进行总部所推动的会员发展专项。 9）在店长的安排下与检测员对外进行科普。 10）顾客、会员服务后的回访。 11）顾客、会员资料的保存与管理。 12）负责所保管商品的数量及外观质量。 13）合理分区摆放商品，使库房保持整齐、清洁。 14）负责检查各类入库商品的粘贴标贴，并保证商品出库时各种识别齐全。 15）严格依照审核过的各类单据、办理商品入库、出库。 16）如有滞销商品应及时汇总后上报仓储主管。 17）每个工作日必须进行盘点，并做到帐实相符。 3-2收银员 1）有关出纳及凭证的帐务处理。 2）保管正式发票、营收与单据、凭证的核对。 3）销货统计、支持存货统计。 4）结帐管理。 5）每日现金收入的汇总及报表的填写。 6）有关顾客资料的建立、联系及缴交总部。 7）收银机操作管理。 8）店内设备维修的联系处理。 9）人事管理的协助处理（薪资计算、工作交接、出缺勤记录）。 10）离职人员呈报总部人资部的处理。 11）其它有关店内行政、会计处理事宜。 四、营业作业流程 4-1 营业时间 营业时间以总部的规定为主，原则为8:00～18:30，可视市场状况而定 4-2 开店前准备事项 4-2-1 欲开门时 1）先观察附近有无可疑人物。 2）门店钥匙由副店长以上主管负保管之责。 4-2-2 进店后 1）到门店时，先打开总电源。（店长） 2）依轮值表上下班。 3）上班提早15分钟到达，必须于《签到单》(见附表)中签名。 4）应事先穿着公司规定制服，或于营业前换装完毕。 5）确实阅读《交接簿》(见附表)，并于交接簿中签名。 6）阅读公司传来的《服务变价通知单》(见附表)，并将服务的标价或特价卷标更换，并更改收款机设定。 4-2-3 晨会 1）自己或指派人担任主持，每位当班员工都必须参加。 2）晨会开始，员工宣读晨词，主持人总结前日工作。 3）总部交办事项宣达及今日的商品价目(有变价的宣达，无则免)。 4）当日工作分派(收银作业、库务作业、销售作业、清洁维护作业、设备维护作业、解说作业、检测作业、科普作业)。依《服装仪容检核表》(见附表) 5）检查服装仪容。 4-2-4 收银准备作业展开（收银员） 1）清点现金缴款单。 2）准备当日所需各类票据，如小票、发票、收据、信用卡、银行卡签购单等。 3）清点银行进帐单。 4）清点保险柜中营业款。 5）核对昨日结帐后又销售的票据及现金。 6）准备笔、印章、印泥、复写纸、计算器、验钞机、发票。 7）检查收银机是否清机、纸卷补充。 8）备用金准备。 9）开启计算机，开机程序和应用步骤请参考有关软件的应用手册。 4-2-5 准备