天锐〔联通〕CDMA客户俱乐部2.docVIP

天锐（联通）CDMA客户俱乐部 设计方案 天锐数码通信技术有限公司 一切皆为您！ ——为联通，为客户！ 移动通信进步到以“顾客满意度”为核心价值的时代。服务竞争已成为决胜市场的一把利剑！ 从同质化竞争到差异竞争，从差异化竞争到差异化服务。联通新时空CDMA将依靠差异化服务脱颖而出！ 以“客户为中心”，尊重客户的感受，衡量客户的期望并实时做出响应！天锐数码将架起联通与客户之间的沟通捷径！ 天锐数码的业务向服务销售型转变。以服务助销售，以服务获以客户的认同，以个性化、多样化服务赢得客户的赞誉！ 让CDMA客户的权益充分得到保障。从而产生愉悦、信赖、忠诚。用真诚感化客户，使客户成为CDMA的捍卫者、布道者！  轻松、休闲…天锐数码服务理念 轻松、休闲是都市人追求的生活 轻松、休闲是天锐人提供的服务 + 天锐数码服务体系 服务口号 一切皆为您！ 服务宗旨 让客户100分满意，还期待他10分赞誉！ （诠释中国联通新客户服务号码10010） 服务特色 ◆ 一“特”：不同于其他运营商的客户服务手段和形式。 ◆ 二“特”：专为CDMA用户提供全面、专业、快捷的服务。 ◆ 三“特”：与众不同的心理感受——来到“天锐特区”，走出紧张工作，走进轻松时空。感受轻松，感受乐趣。 服务硬件……P4—6 服务标准……P7 服务内容……P8—9  CDMA俱乐部环境规划（一） 联通CDMA形象区（1F） ◇ 迎宾大门：突出联通、联通CDMA新时空的品牌 功能：☉ 突出场所性质 ☉ 吸引路人眼球 ☉ 强化联通形象 ☉ 告知服务内容 ◇ 品牌墙：突出服务理念，营造亲和力 功能：☉ 彰显人性化的服务 ☉ 结合各种品牌元素包围消费者的视觉空间 CDMA演示区（1F）——最大限度地满足“体验至上”的消费心理 ◇ 掌中宽带演示：服务人员演示、用户亲身体验。 ◇ 彩e业务演示：服务人员演示、用户亲身体验。 ◇ “联通无限”其他业务演示：服务人员演示、用户亲身体验。 ◇ CDMA各项业务演示、介绍（电视宣传片播放） ◇ CDMA手机展示（CDMA超级仿真机等） CDMA受理区（受理区与销售区）（1F） CDMA业务受理：开通、缴费、补卡、业务申请等CDMA综合业务处理 ◇ CDMA各类卡销售；充值卡、IP卡销售及其他通信产品的销售。 ◇ CDMA手机、配件销售；手机饰物销售  CDMA俱乐部环境规划（二） 天锐（联通）CDMA俱乐部（1F） 承担日常客户服务工作，客户接待、咨询服务、投诉处理、客户回访、客户联谊、客户休憩、收集客户意见等 ◇ 她不同于营业区，她是一个休闲特区。 营业区内充满了键盘的敲击声和针式打印机“吱吱”的响声。而俱乐部内，有轻音乐、有书有报、有咖啡有茶，持卡客户可以可自由享用。 ◇ 她脱离 “办公化”，她贴近 “生活化”。 布艺沙发、精陶茶具。她应更趋向于家居化的布置。客户可以选择服务人员的周到服务，也可以选择自助式，让客户随意自然，随心而动。 ◇ 她规范，但也很自由。 她秉承了营业厅的规范，规范而不拘束；她是规范化下更人性化、理性化，具有了人们心中所崇尚的自由的风格，轻松而豪放。 ◇ “八小时”与“无时不在” 物化的俱乐部有作息时间，而天锐的服务不只是某时某点的服务，而是无时不在地伴随CDMA用户的24小时服务。俱乐部将真真正正地让客户”乐”起来。  CDMA俱乐部环境规划（三） 合作银行区（1F）： 选择服务质量优良的商业银行，在营业厅提供便捷的现金服务及其他金融服务，完善营业厅的服务功能，提供多样化服务。 ◇ 银行客户经理的现场服务。 ◇ ATM服务 ◇ 两个或两个以上的银行服务。（1） 在对比竞争中提高服务；（2） 客户有更大的选择空间。 维修服务区（2F）： 手机的故障维修，客户疑难问题的解答、处理。 ◇ 手机的软件升级、检测服务 ◇ 手机美容等服务  ◆ 客户满意 从客户的实际感受和满意角度出发，天锐服务不仅要满足客户的需求，还要超越客户的期待。这是天锐客户服务的出发点和归宿点。 ◆ 业务规范 执行规范的业务受理流程，采用最有效的手段，节省客户办理的时间成本，让客户满意，达到联通公司的标准。 ◆ 人员精锐 服务人员需系统严格进行业务知识培训，进行语言、形体的专门训练，并具有与客户交流与为客户服务的实际经验。 ◆ 服务细致 服务用语——规范使用在不同语境下的各种标准服务用语，细心解答客户疑问。 服务行为——“客户为先”，服务人员的一言一行均展示联通、天锐服务人员的风采。表情大方自然，、肢体语言得体到位。 服务人员——统一着装，统一形象，符合联通公