广东省地方标准“旅游景区服务质量”.docVIP

广东省地方标准《旅游景区服务质量》即将出台广州市质量技术监督局了解到，为了确保广东省内的旅游景区更好地服务于即将举办的广州亚运会，广州市从化质量技术监督局、广州市从化质量技术监督检测所、广州地区旅游景区协会、广州市番禺质量技术监督检测所负责草拟的广东省地方标准《旅游景区服务质量》的征求意见工作已经结束，即将正式出台。作为配合广州亚运会的专门标准，《旅游景区服务质量》自发布实施后，将于第16届亚洲运动会和第10届亚洲残疾人运动会结束时自动废止。据介绍，《旅游景区服务质量》适用于广东省内接待国内外旅游者的旅游景区，包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、休闲游憩区、自然保护区、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。 ????按照《旅游景区服务质量》，旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务，具有统一的管理机构和明确的地域范围的独立或相对独立的管理区。服务质量是指利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。A级景区是指旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级。Pose即Point Of Sells,指电子收款机系统。ATM即Automatic Teller Machine，指银行自动取款机。 ????据介绍，《旅游景区服务质量》从11个方面规定了旅游景区的服务质量：1、基本要求。景区必须具备完善的法定许可手续、有健全的管理制度和有效的规章制度、A级景区的服务必须符合相关标准。2、交通服务。交通设施必须完善、布置合理、整洁卫生等。3、票务服务。售票窗口要有中英文标识，须有收费项目；验票要准确迅速，安全通道须畅通。4、信息服务。包括景区联网信息、公众信息资料、景区标志、景区广播服务、其他信息服务等。5、解说服务。包括电子导览服务、电子解说服务、导游员讲解等。6、配套服务。包括餐饮服务、住宿服务、旅游购物及其他服务。7、环境服务。主要对景区的开发应以保护自然资源为主，发展生态旅游；对自然景观和文物必须科学保护；应有专门的排污、排水系统；应营造优良的环境氛围。8、卫生服务。包括垃圾的处理、公共厕所的配备、医疗卫生处理等。9、安全服务。包括安全管理、消防管理、设施设备安全、安全救助。10、服务人员要求。包括服务人员职业道德、服务知识、仪表、举止、个人健康卫生及服务语言的要求。11、投诉处理。包括投诉制度的建立、档案的完善及投诉处理程序等。 ????（一）基本要求。1、以人为本，诚信服务。2、法定许可手续完备，通过相关部门的审验。3、管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计等经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查并有完整的书面记录和总结。4、有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的员工形象。5、合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。6、旅游景区宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系，可进行ISO9000标准管理体系认证。7、A级景区的服务管理应符合相关国家标准规定的相应等级的要求。8、具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 ????（二）交通服务。1、交通设施完善，进出安全便捷。2、应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场或船舶码头。3、停车场或码头管理规范，明码标价，合理收费。4、停车场或码头布局合理，车位或泊位满足景区容量要求，配备无障碍车位，标识标线规范、醒目。5、景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅，游步道设计与景观相协调、便于疏散。6、景区内交通工具宜使用清洁能源并保证整洁、卫生。7、景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调并保证交通安全。 ????（三）票务服务。1、售票服务。售票处应在显要位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及购票须知。在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。景区根据游客流量设置相应数量的售票窗口，根据实时流量开放相应数量的窗口。景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯。2、验票服务。入口、出口处中外文标志明显。合理设置验票入口、出口，旅游旺季时应设立团队入口。验票准确、迅速。设立安全通道，确保畅通。 ????（四）信息服务。1、景区互联网信息。景区宜建立面向公众的网站/网页，提