第7章_倾听.ppt

一是精心准备。要求倾听者在谈话前列出自己要解决的问题，以便在谈话过程中注意倾听对方对这些问题的回答。 二是摘录要点。对于谈话中涉及的一些关键问题要一一记下来，可以适当重复对方的话来验证所获得的信息，也可以换个角度说明对方的信息，这既可以帮助你获得正确的事实，同时也是对说话者的一种反馈。 三是会后确认。在会谈接近尾声时，应与对方核实自己理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排，这有利于按照对方的要求正确地采取下一步的行动 （2）正确地理解信息。交谈双方文化水平、社会环境的差异常造成双方对同一事件的不同理解。产生误解的一大原因就是习惯思维。一个人在对问题的理解上总是先调动自己以往的经验，然后推测将来的发展趋势。因此，要防止误解的产生，倾听者要尽量做到以下几点： 一是从对方角度出发，考虑他的背景和经历，想想他为什么要这么说，他希望我听完之后有什么样的感受。倾听者要试着让自己掌握说话者的真正意图，而不是让说话者觉得谈话索然无味。 二是消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。一个人总会被自己的好恶感左右：喜欢某个人，只要那个人讲句话，不管对与错，都认为他讲的就是正确的；讨厌某个人，连见一面都觉得难受，更别说坐下来耐心听他讲话了。其实，这种倾听方式对双方的沟通会造成很大影响，容易使信息失真。 三是不要自作主张地将自己认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看自己对信息的理解是否存在偏差。可以说，有相当多的沟通问题都是由于倾听者个人对信息随意理解而造成的。 （3）适时、适度的提问。作为一个倾听者，尽管其主要任务在于倾听他人所说。但是，如果倾听者能以开放的方式询问所听到的事，成为谈话的主动参与者，就会增进彼此间的交流和理解。可以说，提问既是对说话者的一种鼓励，即表明你在认真倾听，同时也是控制和引导谈论话题的重要途径。提问既有利于倾听者把自己没有倾听到的或没有倾听清楚的事情彻底掌握，同时也有利于讲话人更加有重点地陈述、表达。但需要注意的是，提问必须做到适时和适度，要多听少问，如果倾听者满脑子考虑的是如何问问题，或提问像连珠炮似的，问起来没完没了，那么这种提问就失去了应有的价值，还会引起说话者的反感和不满。 （4）及时地给予反馈。说话者会根据倾听者的反馈做出适当的调整，这样会更加有利于倾听者的倾听。因此，在倾听时对说话者的信息做出反馈是十分必要的。反馈可以是语言的，也可以是非语言的，但要注意反馈应清晰，易于为人所了解、接受。比如，问问题，查验信息，或以其他的感觉和反应形式表达，都是较适当的反馈方式。当倾听者做出反馈时，说话者能根据倾听者的反应来检查自己行为的结果，从而知道自己所说的是否被准确接受和正确理解，并由此决定接下来如何说和做。非语言反馈是由身体姿态、动作、表情来传达的，当你站、坐、皱眉、微笑，或者看起来心事重重时，都是在反馈给对方某些信息。 （5）防止分散注意力。注意力分散是有效倾听的最大障碍之一。在倾听时能使人分散注意力的因素有很多，如一定的生理疲劳会使人们感到厌倦，而其他的新异刺激也能将人们的注意力转移到其他人或事上。除了周围的噪音，演讲者的口音和方言也可能让倾听者分心。不感兴趣的主题或组织得不好的演讲，也会很快让倾听者失去热情而将注意力分散到其他事情上。但是，好的倾听者会排除干扰，并努力倾听说话者信息中的要点，采用良好的坐姿，使自己保持在觉醒和兴奋状态，帮助自己在倾听时克服分心。另外，适当记笔记也是保持注意力集中的好方法。 3 改善说话者的说话技巧 一切沟通技巧从本质上说只为两个目的服务：让别人懂得你以及让你懂得别人。如果你的谈话方式阻碍了其中任何一个目的的达到，你就步入了危险的沟通雷区。讲话者常犯的毛病主要有以下几个方面：①说话速度太快。高频率的长篇大论只会给人以喋喋不休的感觉，听众没有时间完全理解讲话者要表达的东西。②太注重细节。在说明一个问题的时候，总想把所有的细节都解释清楚，可是到了最后往往连自己也不知道要讲的中心问题是什么了。③过于紧张。有些人觉得在很多人面前发言是一件很可怕的事情，并且因为紧张连发言也莫名其妙地颠三倒四。④对人不对事。“每次和同事有争执的时候，我都会觉得脑袋里的血呼地一下就往上涌了，然后我说出来的话就不那么理智，有点儿意气用事的味道了。”这也是人们经常会遇到的问题。 讲话者这些毛病和缺点的存在，直接影响着倾听的质量和效果，因此，作为谈话中的引导者，讲话者应该克服这些毛病，引导倾听者的兴趣，提高倾听效率。 7.3