宏杰电子商行--客退品返修流程.doc

深圳市宏杰电子商行 文件编号：hj-2013-066 客退品工作流程图 版本：A.0 页数： 共 3页 制作： 杨霞 审核： 核准： 工作流程 工作要求 完成时间 担当 相应表单 1.市场部在接到客户退货信息后，以《退料通知单》的形式，将客户信息导入售后人员 2.售后人员接到信息后，第一时间与客户取得联系，确认客户退货详情 3.确认完客户信息后，填写》出差申请单》《费用预算单》《出差动向表》，如需带夹具需填写《夹具申请单》部门主管、经理签字OK后才可出发 4.到达现场对不良进行责任区分判定，分清客责、自责，判定结果必须得到客户的认可，针对自责部分直接盖RMA章，对于客责部分品质部不接收退货，如果客户报价，将数据体现于《退料通知单》中，不盖RMA章，客户已《客供料订单》的模式返还我司维修，信息反馈业务处理。正常处理时间为24H，特殊情况：如人员紧缺，路程远近等以与客户沟通最终处论进行处理（必要时业务安排车辆出行） 5.确认数据详细记录与《退料通知单》上，必须要有客户的签名 6.回到工厂必须将确认信息及时输入《客户退货确认报表》中，邮件知会各部门，并将与客户签名确认的《退货通知单》复印件交与市场部并邮件发出。 7.业务收到退料能知单后安排司机到客户端确认数据取货 8.客退人员取样组织生产、品质、工程、研发等进行深入分析，并出具体分析报告，货仓安排入库 9.属客责问题品质鉴定以后，将信息反馈市场部，对于自责部分售后人员在退料单上签字，退回实物必须与确认《退料通知单》数据保持一致，同时提供《退品分析报告》，货仓接收退品（未盖RMA章的产品一律拒收之） 10.对于入库的不良品数量，货仓安排补货。 11.召集相关人员生产、品质、工程等部门开会定义返工流程、物料配比及返工计划（物料配比如果在实际操作过程中超出配比，必须由工程出具超出物料原因分析报告，品质确认OK签字后才PMC才可安排补料），零散退货由工程直接领出返修，不需PMC安排计划，如果是批量退货，必须由PMC计划执行，售后人员跟进，并将跟进结果输入《客退品返工状况一览表》 12.送检产品返修人员必须将返修不良明细记录于《返工指令》中，提供OQC，返修良品必须分开标识，送检，并在FPC上打点做好记号，同时物料标签需盖好PASS章，不可与正常品混合包装出货。返修不良品经售后、工程确认确实不可返修后，将确认结果输入《返工指令》内，同时生产退料单及《返工指令单》上售后担当必须签字，返修人员再入仓，返修品入仓基准：A.完全属100% OK品；B.不可返修，报废品 ； 13.产品入仓，货仓在收料,业务补货，返修品只可作补货用，不可与正常大货混合出货。 14.将返修跟进信息完整输入《客退品返工状况一览表》中，返修工单完结，关闭。 即时 1H 24H 即时 即时 12H 12H 1H 即时 96H 即时 即时 即时 售后工程师 售后工程师 售后工程师 售后工程师 售后工程师 售后工程师 业务 生产 品质 工程 FAE 售后工程师 仓管员 售后工程师 OQC 业务 售后工程师 《退料通知单》 无 《出差申请单》 《费用预算单》 《出差动向表》 《夹具申请单》 《退料通知单》 《客户退货确认报表》 无 无 8D改善报告 《报价单》 《退品分析报告 》 《退料通知单》 《返工指令单》 无 《客退品分析报告》 《返工指令》 无 《客退返工状况一览表》 OKK NG OK NG 生产入库 OQC签名确认盖PASS章 货仓收货 返还生产 重新检查 OQC检查 提交《返工指令》返修品与不良品送检 返修执行、售后跟进 召集生产、品质、工程、PMC、定义返工流程及返工计划 售后人员开出返工指令 货仓安排入库、补货 返还 客户 是否报价 产品到货仓，品质确认，组织相关人员进行分析 业务安排司机取货 退料确认信息输入《退货确认报表》中，发邮件传阅各部门，并将《退料通知单》原档交于市场部 将确认信息明细记录于《退料能知单》上，双方确认签名 确认OK的产品FPC盖RMA章 客户报价 客责 自责 对不良品进行确认 出发到达客户现场 填写《出差申请单》、《费用预算单》，同时登记《出差动向表》 售后人员电话确认联络窗口等相关信息 客户退货信息的导入 即时 返还 客户 出具退货分析报告《8D》 自责 客责 出具报价单据（财务）审核 售后人员确认退货单签字 业务补货 结案 OK NG