服务管理事业部部门职责.docx

服务管理事业部部门职责一、部门名称服务管理事业部，下设大客户部、机构管理部和总部客服部。二、上级主管副总经理。三、部门职责（一）制定服务管理规章制度。（二）承担大客户的接待、管理、协调、服务、质量监督工作。（三）组织、管理、指导、监督联盟服务中心工作。（四）组织、管理、指导、监督总部客服服务工作。（五）汇总、审核服务统计。（六）制定本部门服务工作培训考核计划，并组织实施。（七）汇总、审核年度人才需求计划。（八）制定年度、季度、月度工作计划，汇总工作总结。（九）负责文件资料整理归档。四、工作内容（一）大客户部通过电话、网络、现场等方式，为大客户提供咨询、受理服务。督促联盟服务中心实施大客户就医服务安排。统计服务情况。组织大客户服务回访工作。检查、监控、评价服务质量。提出人才需求计划。编制年度、季度、月、周工作计划，以及工作总结。组织业务培训与考核。受理大客户投诉和意见反馈，提出处理意见。负责文件资料整理归档。制作《全程服务纪念册》。（二）机构管理部主要管理联盟服务中心工作。制定规章制度。制定工作流程。汇总用人需求计划。制定业务培训计划，并组织实施。监督管理服务费用财务流转工作。汇总服务情况。协同医疗资源建设部验收新建中心。监督管理服务质量和日常工作。组织实施业务考核。负责文件资料整理归档。（三）联盟服务中心接受机构管理部的监督、管理、指导。参与新建中心验收。通过电话、网络、现场等方式，提供咨询、受理服务。根据客户需求，制定就医服务安排，并组织实施。向机构管理部日报服务费收入情况。统计服务情况。更新医院医疗资源信息。提出用人需求计划。组织、参与培训和考核。受理客户投诉和意见反馈，提出处理意见。负责文件资料整理归档。（四）总部客服部通过电话、网络等方式，为客户提供咨询、受理服务。督促联盟服务中心实施就医服务安排。统计咨询情况。组织客户服务回访工作。检查、监控、评价服务质量。提出人才需求计划。编制年度、季度、月、周工作计划，以及工作总结。组织业务培训与考核。受理客户投诉和意见反馈，提出处理意见。负责文件资料整理归档。